manual de procedimientos: Hoteleria

ÍNDICE

Contenido











INTRODUCCIÓN DEL MANUAL

¿Qué es un manual de procedimientos?
Un manual de procedimientos es un manual que documenta la tecnología que se utiliza de un área, departamento, dirección, gerencia u organización. Este manual se deben contestar las preguntas sobre lo que hacen las distintas áreas, y como se hace para administrar el área departamento,dirección, gerencia u organización y para controlar los procesos asociados a la calidad del producto o servicio ofrecido.
¿Qué es un proceso?
Un proceso es el conjunto de elementos que interactúan para transformar insumos, en bienes o productos terminados. Un proceso esta formado por materiales, métodos y procedimientos, recursos humanos, maquinaria y equipo y el medio ambiente.
Este manual se basóen una investigación de campo en donde se visitó el Hotel Casa Margarita que se encuentra en Rincón de Guayabitos, Nayarit. Esto con el fin de dar a conocer los procedimientos más fundamentales que se realizan en un hotel. En este caso les presentaremos procedimientos del área de la recepción que es el que más actividades hace a la hora de atender a un cliente. También les mostraremos del área demantenimiento que es uno de los puestos que se solicita mucho para las reparaciones de equipos y por último el área de ama de llaves que es la que organiza a las camaristas a la hora de la limpieza de las habitaciones.



OBJETIVO DEL MANUAL

¿Cuáles son los objetivos del manual de procedimientos?
Servir de guía para la correcta ejecución de actividades y tareas para los funcionarios dela institución
Ayudar a brindar servicios más eficientes
Mejorar el aprovechamiento de los recursos humanos, físicos y financieros
Generar uniformidad en el trabajo por parte de los diferentes funcionarios
Evitar la improvisación en las labores
Ayudar a orientar al personal nuevo
Facilitar la supervisión y evaluación de labores
Proporcionar información a la empresa acerca de la marcha de losprocesos
Evitar discusiones sobre normas procedimientos y actividades
Facilitar la orientación y atención al cliente externo
Establecer elementos de consulta, orientación y entretenimiento al personal
Servir como punto de referencia para las actividades de control interno y auditoria
Ser la memoria de la institución

ALCANCE DEL MANUAL
En este manual se involucraron los departamentos deRecepción, Ama de Llaves y Mantenimiento.





ORGANIGRAMA DEL HOTEL CASA MARGARITA





DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

Puesto: Recepcionista
Persona encargada de atender a los clientes o usuarios de una zona conocida como recepción el cual su función principal consiste en proporcionar todo tipo de información al cliente o huésped acerca de las instalaciones y servicios que ofrece el hotel.Check in: Es el proceso mediante el cual un recepcionista registra la llegada de un cliente a un hotel y es usado para que el huésped ya físicamente en el hotel, pueda registrarse y obtener su habitación, la llave y atender las solicitudes de registro del establecimiento hotelero al igual que permite recopilar los datos del cliente; formularios, formatos, registros, etc.)
Check out: Es elproceso mediante el cual una persona para retirarse del hotel donde estuvo hospedada, debe pasar por el mostrador, carpeta o recepción del mismo para pagar cuentas pendientes y entregar las llaves.
Las recepcionistas de un hotel le llaman check out precisamente al proceso de "hacer la salida de una habitación o huésped"

Puesto: Ama de Llaves
Es la persona que se encarga de la limpieza y lapresentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio del hotel, así como el control de los blancos, la mantelería, los uniformes y suministros necesarios para su operación.

Puesto: Mantenimiento
Planificar y coordinar las labores de mantenimiento mecánico, eléctrico e instrumentación (tanto preventivo, predictivo y correctivo como legal) dirigiendo y coordinando el equipo de...