MANUAL DE PROCEDIMIENTOS RECEPCION

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE RECEPCION









HOTEL CAFÉ DE ORO




MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PUESTO DE TRABAJO DE RECEPCIÓN


DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO

Es el conjunto de actividades que apuntan a la atención permanente de las necesidades del huésped en cuanto a reserva de alojamiento, registro (check-in), solicitudes durante la estadía y salida (check-out); ya que es el punto demayor contacto con el huésped. En la recepción se conjugan todas las actividades que hacen posible la interacción con los huéspedes.


Todas las funciones y procedimientos aplicados a esta parte deben ser coherentes, estandarizados y establecidos para prestar un mejor servicio al cliente, así garantizando y asegurando la satisfacción del cliente.




IMPORTANCIA DEL PUESTO DE TRABAJO


Eldepartamento de recepción es muy importante puesto que es la tarjeta de presentación del hotel, el punto estratégico por donde circula toda la información correspondiente a los huéspedes que están alojados y están por llegar. Es el área responsable de coordinar todos los procesos en relación con el registro y salida de huéspedes y la comunicación con todos los departamentos que conforman el hotel.JUSTIFICACIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO


La recepción existe gracias a que es la imagen principal que se lleva el huésped del hotel, es el eje central de comunicación entre el huésped y el cliente hacia el recepcionista. Es el lugar donde el futuro huésped encuentra la satisfacción a sus necesidades ya sea brindándole información general o solucionando cualquier inconveniente, situación problema quese pueda generar durante su estadía.








OBJETIVO GENERAL


Crear un Manual de Procedimientos y Protocolo de servicios para el puesto de trabajo de recepción del Hotel Café de Oro con la intención de atender cordialmente al cliente resolviendo toda clase de sugerencias y necesidades que pueda tener durante su estadía en el hotel.




FUNCIONES


A. Reservar habitaciones y servicios delhotel
B. Registrar la entrada de los huéspedes.
C. Registrar la salida de los huéspedes.
D. Brindar información.




OBJETIVOS ESPECIFICOS


Garantizar la venta de los productos y servicios del hotel a través de un procedimiento.
Garantizar el control de la ocupación del hotel.
Garantizar la coordinación y ejecución del plan mediante el cual se desarrolla un evento.




TAREAS


Reserva individual víatelefónica.
Reserva clientes corporativos.
Reserva grupos.
Check-in general.
Check-in de cliente con reserva.
Check-in de grupo.
Check-in de un cliente V.I.P.




PERFIL DEL PUESTO DE TRABAJO

CARGO: Recepcionista

MISIÓN: ofrecer una excelente atención a los huéspedes con la calidad y el compromiso de nuestro personal a cargo de la recepción, aplicando y utilizando todos los procedimientosestandarizadamente para que lleve a cabo las funciones destinadas y todas las herramientas que harán del recepcionista una persona comprometida y llena de expectativas para suplir todas las necesidades del cliente.

REQUISITOS:

Capacidad para trabajar en equipo.
Autonomía en la toma de decisiones.
Manejo de situaciones problema en su puesto de trabajo.
Creatividad.
Compromiso y liderazgo.
Usar elcorrecto tono de voz al momento de dirigirse a los clientes.
Usar un lenguaje técnico y apropiado para tratar al huésped.
Aplicar detalladamente todos los procedimientos establecidos en el manual de procedimientos.

INFORMACIÓN ACADEMICA:

Curso de recepción SENA
Técnico en recepción y caja
Tecnólogo en administración hotelera

COMPETENCIA Y HABILIDADES PRINCIPALES:

LABORALES:

Controlar y resolversituaciones problema.
Experiencia mínima de un año.
Autonomía en la toma de decisiones.

PERSONALES:

Excelente presentación personal.
Excelente imagen en el área de desempeño.
Excelente comunicación tanto verbal como corporal.
Excelente clima organizacional.
Capacidad para trabajar en equipo.

HUMANAS:

Consiste en lo que su labor y profesión representa para la imagen del hotel.
Excelentes...