Manual de procedimientos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
RECEPCION Y RESERV

Programa
Técnico en Servicios de Alojamiento



SENA
Regional Antioquia Medellín- Antioquia
2011



RECEPCION Y RESERVAS

El departamento de recepción es muy importante, es la tarjeta de presentación del hotel, punto estratégico por donde circula toda la información correspondiente alos huéspedes que están alejados y están por llegar es el área responsable de coordinar todos los procesos en relación con el registro y salida de huéspedes y la comunicación con todos los departamentos que conforman el hotel

Este departamento maneja un conjunto de actividades que apuntan a la atención permanente de las necesidades del huésped en cuanto a reserva de alojamiento, registro (check–in), solicitudes durante la estadía y salida del (check- out) ya que es el punto de mayor contacto con el huésped en la recepción se conjugan todas las actividades que se hacen posible la interacción con los huéspedes.

El departamento de Recepción es el único departamento del hotel que
Trabaja las 24 horas del día. Además, durante las 24 horas deberá estar a la
Disposición de todos losclientes.
Típicamente las tareas se dividen por turnos, pero éstas pueden variar
Dependiendo del tipo de hotel.

El trabajo se divide principalmente en tres turnos:

Ø Turno de Mañana (dependiendo del hotel, típicamente de 6 am a 2 pm)
Ø Turno de Tarde (de 2pm a 10 pm)
Ø Turno de Noche (10pm a 6 am)
2. TAREAS GENERALES PREVIAS A LA LLEGADA DEL CLIENTE

2.1. Previsión de Ocupación
Esnecesario tener control absoluto de la previsión de ocupación, para evitar
Problemas de no- show, y para que los departamentos del hotel que dependen del nivel de ocupación puedan prever el número de empleados (pisos,
cafetería-restaurante).
El departamento de Recepción es el responsable de proporcionar la previsión
De ocupación a los demás departamentos, en base a la información
Proporcionada porel sistema informático. Para tal fin, el recepcionista de
Noche, una vez cerrado el día, saca unos listados de previsión de ocupación a
Través del programa de gestión, desde el día en el que se saca el listado a diez
Días vista (o según la política del hotel), indicando las entradas, salidas y
Previsión de habitaciones ocupadas totales, así como el número de
Desayunos, almuerzos y cenascontratados para cada día.

Este listado será distribuido a primera hora de la mañana a los siguientes
Departamentos:

* Recepción
* reservas
* Ama de llaves
* Restaurante
Asimismo, si hubiera algún cambio brusco en la ocupación, bien por la
Confirmación de un grupo de reservas, o la cancelación del mismo,
Volveríamos a sacar dichos listados, y los haríamos llegar inmediatamentea los
Departamentos indicados.

Es sumamente importante avisar a los departamentos sobre
Un cambio brusco para poder ajustar la plantilla! Imagínese el caos
Que puede ocurrir si en el hotel tenemos una ocupación del 90%
Con una plantilla prevista para 60%.

Control de Estado de Habitaciones

Es responsabilidad del auditor nocturno emitir después del cierre un listado para
La ama dellaves de clientes alojados por número de habitación y con fecha de
Salida. Este listado se le entrega a la recepción cada mañana, para que
Pueda coordinar la repartición del trabajo a su personal.
Es importante una buena comunicación entre el departamento de ama de llaves y
Recepción sobre el estado de habitaciones, para poder asegurar una
Correcta asignación de habitaciones. Igualmente,servirá para hacer
Excepciones a la hora del check- in de clientes:

Por ejemplo: Si el hotel tiene una política de check- in a las 3.00pm,
Pero se presenta un cliente que acaba de llegar, y necesita ducharse y cambiarse para acudir a una reunión, la Recepción intentará comprobar con la ama de llaves si Hay alguna habitación que esté lista para ser ocupada.
Si bien las normas están creadas para...