Manual de procedimientos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

EMPRESA: ABARROTES LOS PORTALES

DEPARTAMENTO: VENTAS

FECHA: MAYO 27 2010

INDICE:

1.- INTRODUCCIÓN
2.- JUSTIFICACIÓN
3.- OBJETIVOS
4.- ÁREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS
5.- NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: ABORDAR AL CLIENTE
A) OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO
* POLITICAS DE OPERACIÓN
6.- NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN ALCLIENTE
A) OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO
* POLITICAS DE OPERACIÓN
7.- NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: FACTURACIÓN DEL ARTÍCULO
A) OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO
* POLITICAS DE OPERACIÓN

8.- NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: CORTE DE CAJA
A) OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO
* POLITICAS DE OPERACIÓN
9.- MARCO CONCEPTUAL
10.- UTILIDAD
11.- CONCLUSIÓN
12.- BIBLIOGRAFÍA
 

INTRODUCCIÓNEl presente Manual ha sido creado como un apoyo para los empleados que laboran en el Departamento de Ventas de Abarrotes Los Portales. Ya que en él se exponen las actividades que han de realizarse en dicho Departamento, las cuales son explicadas a detalle para que sean comprendidas y acatadas por todos los involucrados en estas.
JUSTIFICACIÓN
El presente Manual es una herramienta que servirápara tomar decisiones uniformes, además de lograr que las acciones estén orientadas siempre a una normatividad que los lleve hacia un mejor control de tales actividades.
OBJETIVOS
*  Hacer del conocimiento de los empleados las actividades a realizarse en este Departamento.
*  Mantener la uniformidad en las actividades.
*  Llevar un control en el cumplimiento de las actividades.*  Evitar que se presenten modificaciones arbitrarias en las rutinas de trabajo.
*  Determinar responsabilidades.
*  Evitar duplicidad en las funciones.
*  Lograr la eficiencia de los empleados.
*  Solución a posibles contingencias.
*  Simplificar la toma de decisiones.
*  Facilitar las labores de auditoría.
ÁREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOSPROCEDIMIENTOS
El Departamento de Ventas es el encargado de darle atención personalizada a los clientes, por lo que es uno de los Departamentos más importantes de la empresa.
En los procedimientos de Ventas intervienen:
* Clientes
* Vendedores
* Cajeras
* Gerente del departamento
* Gerente de Finanzas
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: ABORDAR AL CLIENTE
OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO:
Hacerlesaber al cliente que hay alguien que lo puede atender y ayudar en su compra.
POLÍTICAS DE OPERACIÓN:
• Ver al cliente a los ojos
• Dar el saludo al cliente
• Hablar claramente y con un tono de voz adecuado
• Preguntar al cliente en que se le puede ayudar.
RESPONSABLE | NÚMERO DE OPERACIÓN | DESCRIPCIÓN |
Vendedor | 1 | Identificar al cliente que no esté siendo atendido |
Vendedor | 2 |Dirigirse hacia el cliente de forma moderada |
Vendedor | 3 | Ver directo a los ojos, dar saludo y la bienvenida. |
Vendedor | 4 | Preguntar al cliente si le puede ayudar |
Cliente | 5 | Acepta la ayuda del Vendedor |
Vendedor | 6 | Identifica las necesidades del Cliente |
 
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN AL CLIENTEOBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO:
Identificar las necesidades de cada cliente y así poder ofrecer nuestros productos.
POLÍTICAS DE OPERACIÓN:
• Identificar las necesidades y gustos del cliente.
• Ofrecer al cliente todos los productos que creamos adecuados.
• Respetar los gustos del cliente.
• No imponer nuestras preferencias.
• No hablar negativamente de la competencia.
• No usar palabrasagresivas.
• Agradecer la preferencia del cliente.
RESPONSABLE | NÚMERO DE OPERACIÓN | DESCRIPCIÓN |
Vendedor | 1 | Identificar las necesidades y gustos del Cliente |
Vendedor | 2 | Ofrecer los productos que considere adecuado |
Vendedor | 3 | Explicar sobre las características de cada artículo |
Vendedor | 4 | Resolver las dudas que tenga el cliente sobre el artículo |
Cliente | 5 |...