Manual De Procedimientos

DEPARTAMENTO: alimentos y bebidas

Puesto: mesero

Reporta a: gerente operativo



Funciones, politicas, actividades y procedimientos del mesero


OBJETIVO: Determinar guías y responsabilidades del puesto de Mesero

APLICABLE A: hoteleria

FECHA DE ELABORACIÓN: marzo 2011

FECHA DE ACTUALIZACIÓN:


Funciones:

Brindar el servicio de alimento y bebidas a los clientesde acuerdo a los estándares a fin de garantizar su satisfacción.

También será responsable de mantener el orden antes y durante la operación del servicio.

Políticas:
Son políticas del hotel:

• No podrá estar en áreas no permitidas como es lavandería, ropería, mantenimiento.

• No esta permitido hacer uso de instalaciones designadas para uso exclusivo de los huéspedes.

•No podrá hacer uso de celulares, ipod, o cualquier otro equipo con audífonos o sin ellos, que no sean parte de su equipo de trabajo dentro de las instalaciones del hotel

• Uniforme impecable, buena apariencia y portar gafete

• No fumar, masticar chicle o comer en funciones.

• Higiene personal
1. No llevar uñas largas, ni sucias2. Las manos limpias
3. Bien afeitados
4. El pelo corto y peinado
5. Cuidar el aseo bucal
6. No llevar excesivas joyas
7. Evitar excesivas lociones

• No discutir con los huéspedes, ni delante de ellos, no levantar la voz.


• Conocer perfectamente lasinstalaciones del hotel y todos sus servicios.

• Dar una bienvenida calida al huésped.

• Mantener una buena postura en todo momento.

• Mantener en orden su área de trabajo.

• Siempre mostrar cortesía, amabilidad y buena actitud.

• Ser puntual.

Descripción de actividades:
• Pregunte si existe indicación especial
• Verifique que su estación haya sido aseada porel personal de limpieza
• Limpie y alinee las sillas de su estación.
• En conjunto con sus compañeros realice el Montaje de mesas.
• Cheque en la cocina y en la pizarra de sugerencias y faltantes. (TOME NOTA)
• Cuando tome una orden, siempre mire al cliente directamente a los ojos, y párese derecho. Nunca se recargue o escriba en la mesa.
• Nunca tome un vaso por laorilla de la cual se bebe.
• Nunca tome cubiertos del lado por donde se come.
• Cuando tome platos o comida, nunca deje que su mano toque el lado donde esta la comida.
• Asista a sus clientes lo más que pueda.
• Conozca su horario. Sepa a que hora debe de estar ahí para cada turno.
• Conozca cuales son los especiales del día y su precio.
• Conozca la historia delrestaurante.
• Evite cualquier conversación larga en alguna mesa en particular, Esto sólo enojará a sus otros clientes.
• Aclare su mente de todo excepto del trabajo cuando entre al restaurante, y cuando esté en la mesa asegúrese de que su mente este ahí también. Los clientes pueden notar cuando algún mesero(a) no está completamente mentalizado al estar con ellos en la mesa y puede tener unimpacto negativo en la experiencia del cliente y en la propina de usted.
• Si necesita ayuda, no dude en pedirla, siempre habrá alguien alrededor que lo(a) pueda asistir.
• Siempre asegúrese de que todos los platos o charolas estén bien sostenidas cuando deje la cocina. Nunca se atreva a cargar más de lo que pueda. Dos vueltas seguras son mejores que una catástrofe.
• Si una orden seatrasa en la cocina, primero informe al gerente, y después a sus clientes. Diga la verdad, nunca se esconda de sus clientes.
• Aprenda a usar su tiempo sabiamente organizando sus vueltas. Llene los vasos de su sección, levante todos los platos y luego vaya a hacer algo más. Este es el secreto para trabajar en volumen y hacer más dinero.
• Siempre trate de llevar las órdenes completas, si...