Manual De Procedimientos

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE FRANQUICIAS LOCATEL
Elaboró: Revisó: Aprobó: Versión: 001 Fecha: 28/12/2009

SI-F-2-03

Analista de Procesos

Director de Informatica y Director de Informatica y Tecnologia Tecnologia

1. MESA DE AYUDA
1.1.
OBJETIVO

Establecer los parámetros para realizar las actividades referentes al proceso de Mesa de Ayuda de forma eficiente,garantizando un adecuado uso de esta herramienta.

1.2.

ALCANCE

Este documento aplica para el reporte de cualquier incidencia a la mesa de ayuda, desde su detección por parte del usuario hasta la solución y cierre satisfactorio del caso correspondiente.

1.3.

RESPONSABLES

Usuario: Reportar las incidencias teniendo en cuenta las recomendaciones estipuladas en este procedimiento.Coordinador Help Desk: Realizar la asignación de los casos reportados a la mesa de ayuda En caso de ausencia delegar a la persona responsable de asignar los casos que ingresen a la mesa de ayuda. Asesor de Servicio: Responder a los casos asignados en el menor tiempo posible, teniendo en cuenta los tiempos de respuesta destinados para tal fin.

1.4.

NORMAS Y POLÍTICAS

1.4.1. El horario deatención de la mesa de ayuda será el siguiente: VENTAS TIENDA LUNES A VIERNES 7:00 AM –10:00 PM SÁBADOS 8:00 AM – 5:00 PM OTROS SERVICIOS LUNES A VIERNES 7:00 AM –6:00 PM SÁBADOS 8:00 AM – 12:00 M
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1.4.2. El correo para reportar las incidencias detectadas por los usuarios es MesaDeAyuda@locatelcolombia.com, en este correo se centraran todas las incidencias repostadas por los usuarios. 1.4.3. Fuera del horario de atención los usuarios deben reportar las incidencias al correo de mesa de ayuda y adicionalmente comunicarse al celular 313 391 6627 para reportar la incidencia 1.4.4. Sedebe reportar una sola incidencia por cada correo enviado, esto con el fin de dar una repuesta más eficiente a cada solicitud. 1.4.5. Cada respuesta de cierre satisfactorio que el usuario reciba debe ir acompañada con la documentación de la solución respectiva. 1.4.6. Al momento de reportar la incidencia, en el ASUNTO del correo, el usuario debe ser lo más claro y explicito posible, con el fin deidentificar rápidamente que tipo de servicio está requiriendo. 1.4.7. El CONTENIDO del correo debe ser lo más puntual y concreto posible, el usuario debe agregar en la medida de lo posible números y/o mensajes de error que arroje el sistema, pantallas (Impr. Pant) que den una mayor claridad a la incidencia que está reportando. 1.4.8. Cuando no sea estrictamente necesario, envíe el correo de reportede la incidencia a la mesa de ayuda sin copiar a otros destinatarios, esto con el propósito de optimizar el funcionamiento de la mesa de ayuda. 1.4.9. Cuando se envía un correo por parte del asesor de servicio informando el cierre satisfactorio de un caso, este mensaje tendrá el siguiente contenido: Ejemplo: Estimado(a),”Nombre del usuario que reporta el caso”
Su caso (Numero del caso) de asunto:(Asunto del correo enviado por el usuario). Fue cerrado exitosamente. Con la siguiente solución: (Documentación de la solución a la incidencia) _________________________________________________________________ Si la solución a su caso no le es satisfactoria, por favor responda a este correo indicando sus observaciones antes de las siguientes 16 horas. En caso contrario se asume la solución comoaceptada a satisfacción, si está satisfecho por favor no responda este correo.

Si el usuario está satisfecho con la solución, no debe responder a este correo de cierre, puesto que esta respuesta automáticamente reactiva el caso en la mesa de ayuda, caso contrario, si considera que su caso no debe ser cerrado aun, debe

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