Manual de procesos restaurante

MANUAL
DE
PROCEDIMIENTOS
DE
SERVICIOS

INTRODUCCIÓN

En la actualidad las empresas no solo se dedican a la comercialización de productos sino más bien el enfoque es de brindar servicio y con esto ofrecer un valor agregado para de esta manera satisfacer las necesidades de los consumidores.

Muchas veces la fidelización de los clientes no depende solo de la calidad del producto ni delprecio de este, sino más bien del trato que recibe el cliente por parte de los miembros de la compañía; de ahí la importancia de crear un manual de procedimientos de servicio para que de esta manera se puedan definir los procesos y subprocesos necesarios para ofrecer el servicio, es necesario también definir estándares y políticas que regularicen el accionar dentro de la compañía.

Es de vitalimportancia crear el manual de procedimientos ya que este servirá como un documento donde conste todas y aquellas actividades que todos y cada uno de los miembros de la organización debe cumplir para lograr eficiencia de la compañía y por ende la preferencia de los consumidores al notar que la empresa los toma en cuenta al momento de realizar sus actividades.

1. PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.Quizás este tipo de proceso sea el más determinante dentro de una organización ya que será este proceso el que determinará las relaciones entre cliente e institución y la percepción que este va a tener de la compañía

Para el cumplimiento de este tipo de procesos se han planteado subproceso es decir se ha dividido la atención al cliente por áreas o personas para que de esta manera sea másfácil el cumplimiento del objetivo del proceso general que es el de brindar una excelente atención al cliente para de esta manera fidelizarlo y motivarlo a preferir nuestro restaurante.

SUBPROCESO: ATENCIÓN AL CLIENTE POR PARTE DE LOS RECEPCIONISTAS

Establecer el proceso:

1. Llegada del cliente
2. Bienvenida de los recepcionistas
3. Solicita una mesa
4. Toma los datos
5.Revisa las reservaciones
6. Otorga una mesa disponible
7. Despedida de los recepcionistas

Escalera del proceso:

Local Documentos Mesas
Mesas Agendas Adornos
Uniforme Carta/menú

Flujograma:

[pic]

Estándares:

❖ Calidad:

o Los recepcionista al momento de recibir a los clientes debe decir la siguiente frase”Muy buenos días, bienvenidos a RestauranteEquinoccio”
o Los recepcionista al momento de despedirse de los clientes y dar paso al mesero debe decir la siguiente frase”Disfruten su estancia en un momento tomarán su orden”
o Los recepcionistas deben siempre portar su uniforme limpio e impecable además que deben llevar el cabello recogido en el caso de ser mujeres.
o Ser siempre amables y llevar una sonrisa en un rostro.

❖Tiempo:

o Se debe verificar las reservaciones en un tiempo límite de 1 minuto.
o No se debe tardar más de 5 minutos en recibir y otorgar una mesa a un cliente.

❖ Cantidad:

o Si el número de clientes sobrepasa la capacidad de la mesa se ordenará de inmediato la unión de mesas.
o El número de ocupantes de la mesa no podrán sobrepasar de las veinte personas.o En horas pico o de gran afluencia de público deberán haber por lo menos tres recepcionista para recibir a los clientes.
o Un recepcionista no podrá encargarse de más de un cliente; exclusivamente de uno hasta que concluya su labor de asignación de mesa.

SUBPROCESO: ATENCIÓN AL CLIENTE POR PARTE DE LOS MESEROS

Establecer el proceso:

1. Llegada del cliente a la mesa
2.Bienvenida de los meseros
3. Ofrecimiento de la carta o menú
4. Entrega de información de los platos
5. El cliente decide lo que va a servirse
6. Toma la orden
7. Servir los paltos
8. El cliente degusta los platos
9. El cliente solicita la cuenta
10. Entrega de la cuenta
11. Cancelación de la orden
12. Retiro de platos
13. Despedida

Escalera del...