Manual De Quejas Y Reclamos

El objetivo de contar con un manual de quejas y reclamos es implementar un procedimiento de resolución inmediata, que permita al consumidor final presentar sus quejas, reclamos o sugerencias,de tal forma que se puedan atender y resolver dichas inquietudes de manera oportuna y adecuada.
El sistema de quejas y reclamos se desarrollara de la siguiente manera:
1. La recepción de lasquejas o reclamos, se hará por medio de:
a. Llamada telefónica.
b. Correo electrónico.
c. Carta escrita.
2. La persona responsable de atender dicha solicitud será el Gerente Administrativo.
3.Una vez recibida la solicitud, se hace una llamada a la persona que presento dicha queja o reclamo para tener una idea más clara del problema, dando una solución al problema de no más de 24 hrs.4. Si la queja o reclamo es por cuestiones de calidad, vencimiento, presentación, se procede de la siguiente manera:
a. Si el producto con problema no excede las 200 lbs. Hacemos el cambio deinmediato y hacemos un análisis para determinar cuál fue el problema de dicho reclamo.
b. Si el producto con problema excede las 200 lbs. El encargado de calidad va revisar dicho producto ydeterminara si el problema se genero en nuestra planta y si hacemos el cambio de dicho producto.
5. Una vez que se procede a retirar el producto, dicho producto pasará por un proceso de fumigación yreproceso.
6. Si la queja es por cuestiones de problemas de salud generados por el consumo de nuestro producto, se enviará a un especialista a hacer los análisis necesarios en el consumidor, yse iniciará una investigación de las posibles causas del problema generado. Dicha investigación abarcará al consumidor afectado, al distribuidor o intermediario, y a la planta procesadora, paradeterminar responsabilidades.
7. Toda queja y reclamo se documentará en el libro de quejas y reclamos, el cual contendrá la fecha del reclamo, cliente, detalle del reclamo y plan de acción.