Manual de recepcion y reserva hotelera

Manual de recepción hotelera: principios y técnicas

Fernando Corral Mestas

Manual de recepción hotelera: principios y técnicas

SEPTEM EDICIONES

Manual de recepción hotelera: principios y técnicas
S EPTEM UNIVERSITAS Primera edición: enero, 2006 © 2005 Fernando Corral Mestas

© de esta edición: Septem Ediciones, S.L., Oviedo, 2006

E-mail: info@septemediciones.com Web:www.septemediciones.com Blog: septem-universitas.blogspot.com
Este libro no podrá ser reproducido, ni total ni parcialmente, sin previo permiso escrito del editor. Derechos exclusivos reservados para todo el mundo C UBIERTAS Y COMPAGINACIÓN : M&R Studio

ISBN-10: 84-96491-16-1 ISBN-13: 978-84-96491-16-8 D. L.: M-2006 Impreso en España- Printed in Spain

A mis compañeros del Hotel Fruela por suinestimable apoyo y ayuda.

Índice

PRÓLOGO ............................................................................................................ 11

TEMA 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y LA HOTELERIA ............... 13 1.1 Antecedentes históricos de la hotelería ............................................................ 13 1.2 El fenómeno turístico, desarrollo del turismo de masas.................................. 17 1.3 Repercusión económica del turismo sobre un área turística ........................... 21 1.4 Definición del sector turístico hotelero ............................................................ 29 1.4.1 La oferta hotelera ...................................................................................... 30 1.4.1.1 Grupo primero: hoteles.................................................................... 30 1.4.1.2 Grupo segundo: pensiones ............................................................... 31 1.4.2 La oferta extrahotelera .............................................................................. 31 1.5 El hotel y sus departamentos ............................................................................. 33 1.5.1Departamento de alojamiento .................................................................. 33 1.5.2 Departamento de alimentos y bebidas —food & beverage— ................. 35 1.5.3 Departamento comercial .......................................................................... 36 1.5.4 Departamento financiero .......................................................................... 37 1.5.5Departamento de recursos humanos ........................................................ 37 1.5.6 Departamento de mantenimiento y servicios generales ......................... 38 1.6 Estructura tipo de los ingresos de un hotel ....................................................... 38

TEMA 2. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y SUS FUNCIONES: LAS RESERVAS.................................................................................... 39 2.1 Organización departamental ............................................................................ 39 2.2 Funciones y tareas ............................................................................................. 43 2.3 El precio y las tarifas ......................................................................................... 44 2.4Las reservas, habitaciones, salones ................................................................... 52 2.4.1 Información y toma de reserva ................................................................. 52 2.4.2 Registro ..................................................................................................... 57

2.4.3 Confirmación y/o anulación de la reserva............................................... 57 2.4.4 Modificaciones en las reservas ................................................................. 58 2.4.5 Preparación de la llegada del cliente ........................................................ 58 2.5 Algunos aspectos clave en las reservas ............................................................. 59 2.5.1 La waiting-list o lista de espera...