Manual de recepcion

Manual de Operaciones

MANUAL DE OPERACIONES
ÁREA DE RECEPCIÓN

Iberostar Grand Paraíso

Tabla de Contenido

Capítulo 1 – Cultura de Empresa

✓ Valores, Compromisos y Espíritu Iberostar
✓ La Compañía
✓ Estructura Organizacional.

Capítulo 2 – El Departamento de Recepción

✓ Introducción
✓ Responsabilidades Generales del Area
✓ Descripción de Cargosdel Departamento.
✓ Funciones generales de cada turno
✓ Características de un buen Recepcionista
✓ Relación con otros Departamentos
Tabla de Contenido

Capítulo 3 – Procedimientos

✓ Pre – Check in
• Coordinar con recepción y ama de llaves los status de las habitaciones para la llegada del cliente.
• Coordinar con recepción y relaciones publicas (mayordomo) la informaciónla hora de llegada del cliente.
• Asignación de habitaciones.
• Preparación de documentación.
• Programación de llaves.
• Seguimiento de habitaciones.

✓ Llegada del cliente
• Recibimiento
• Información
• Check-in en sistema y parte administrativa.

Tabla de Contenido

✓ Estancia del cliente

• Atención al cliente
• Información general
• Lacomunicación con el cliente
• Reclamaciones
• Trato VIP a todos los clientes
• Cambios de habitación
• Gestión de averías
• Request de Ama de llaves
• Bloqueo de habitaciones
• Clientes V I P
• Etiqueta telefónica

Tabla de Contenido

✓ Procedimientos varios
• Consultas y listados
• Bitácora
• Objetos perdidos
• Solicitud de Wake-up
• Café Internet
•Control de llaves maestras
• Mensaje a las habitaciones
• Day pass
• Cambio de divisa

✓ Salida del cliente
• Check-out
• Maletas
• Late check out
• Cuartos de ducha

Tabla de Contenido
Capítulo 4 – Creditos y Facturación
✓ Créditos
• Pago anticipado
• Cargo de créditos
• Cobros
• Ajustes
• Facturas fiscales.

Capítulo 5 – Capitan y Bell Boys✓ Funciones
• Información de Hotel
• Equipaje
• Turnos
• Funciones generales de cada turno

Tabla de Contenido
Capítulo 6 - Otras Funciones de la Recepción

✓ Control de Calidad
• Indices de satisfacción.
• Sistema de Información de clientes.
• Autocontrol del Departamento
✓ Seguridad en Recepción
• Seguridad en el área de trabajo
• Manejo de valores
•Eventualidades
✓ Higiene en el departamento
✓ Administración del personal
• Control de plantillas
• Disciplina laboral
• Control de asistencia

✓ Formación y desarrollo del personal
• Evaluación del desempeño
• Clima laboral y motivacional
• Plan de carrera y promoción
• Programa de formación

Tabla de Contenido
Capítulo 7 – Control de calidad deldepartamento con estandares de
iberostar grand paraiso.

Control de calidad

• Perfiles del departamento de recepción.
• Estándar de la uniformidad Bell Boy.
• Estándar de la uniformidad Hombres recepcionistas.
• Estándar de la uniformidad Mujeres recepcionistas.
• Organización del lugar de trabajo.
• Idiomas.
• Conocimientos.
•Cualidades.
• Formas de trabajo.

Capítulo 8 - Auditoria nocturna
• Archivar reportes.
• Saldos cuentas corrientes.
• Control de pendientes.
• Previsión de ingredientes.
• Cierre de día.
• Consulta de cierres.
• Otros reportes para imprimir.

Tabla de Contenido
Capítulo 9 – Cardex corporativo.
• Sincronización con la central de datos.
• Revisiónde fichas.
• Estadísticas.

Capítulo 10 - Reembolso de brazaletes
• Procedimiento de reembolso.
• No show
• Desvíos
• Correcciones
• Brazaletes defectuosos
• Cambios de brazalete
• Pases día
Pases día directo
Pases noche directo
Pases día Iberostar
Pases día cortesía
• Formato de reembolso
Carátula de reembolso
Concentrado...