manual de recepcionista

Manual Recepcionista de Hotel.

El departamento de recepción es la carta de presentación del Hotel, debido a que lo se vende son servicios, por lo tanto sincronizar, coordinar y controlar las actividades interdepartamentales es la clave del éxito de un excelente servicio.
Las actividades mencionadas están a cargo del recepcionista. De un excelente servicio dependerá la buena reputación delhotel.
Es sumamente importante que cada departamento lleva a cobo una misión específica, pero coordinada por el departamento de recepción.
Es el primer departamento con el que tiene el primer contacto el huésped, ya sea personalmente o via telefónica o por la web. De la misma forma es el último contacto en la cadena de servicio dentro de la empresa, ya que es el que tiene a su cargo ladespedida de los huéspedes.
Por lo que es de gran importancia para causar una buena impresión, deberán estar presentables, higiénicos, ser cuidadoso con su lenguaje tanto oral como corporal, actuar con cortesía, seguridad y sobre todo ser ágiles en la prestación del servicio.

Departamento de Recepción:
Se convierte en el corazón del hotel, ya que es el centro de operaciones desde donde emanan losprocedimientos administrativos y de atención a cliente. Como lo mencionamos anteriormente es el primer contacto directo que el cliente tiene a su llegada al hotel. Es el encargado de generar una buena imagen de la empresa. Deberá proporcionar toda la información relacionada con los servicios del hotel, como también de los atractivos turísticos, culturales, ecológicos, entre otros a los huéspedes,cuando lo soliciten, por lo que es sumamente importante, ser sociable y con carisma.

Funciones Básicas.
Atender con amabilidad y esmero al huésped.
Registrar y llevar control de salidas e ingresos del huésped.
Realizar cambios de habitación, cuando el huésped lo solicita por cualquier razón, siempre y cuando sea posible.
Coordinar el bloqueo de habitaciones, cuando las mismas no puedanestar disponibles, por necesitar reparaciones.
Autorizar la prolongación de permanencia de los huéspedes, cuando los soliciten y si hay disponibilidad de habitaciones.
Ser el eslabón que una a todos los departamentos, pero muy especialmente caja y facturación.
Ser el generador de las buenas relaciones humanas entre los diferentes departamentos.
El departamento de recepción es el único que seencuentra disponible las 24 horas-


Funciones de Recepcionista Matutino:
Inicia labores a las 7:00 am. El recepcionista nocturno le comunica lo ocurrido de trascendencia durante el turno de la noche, haciendo énfasis en situaciones que necesiten ser resueltas durante el dia.
Las situaciones de trascendencia, quedarán escritas en un libro para tal fin, el cual ambos deben firmar, después de darel informo de novedades.
El recepcionista tiene la función de actualizarse sobre las reservaciones de habitaciones, que ingresaran durante el día.
Dar especial atención a requerimientos del huésped relacionadas con solicitudes en planta baja, para huéspedes de la tercera edad, reservaciones que requieran decoración especial por motivo de cumpleaños, luna de miel, entre otras.
Revisar dentro delas reservaciones si se encuentran clientes frecuentes, para estar pendiente de las preferencias del mismo, tales como, proveerle la habitación de su preferencia, si la misma está disponible, estar presto para apoyarle con requerimientos que por ser visitante frecuente son del dominio del personal en General.

Otras funciones:
Anticiparse a verificar la disponibilidad de habitacionessolicitadas en las reservaciones.
Gestionar la autorización de algún descuento ofrecido a clientes, especiales que reservan varias habitaciones.
Familiarizarse con la situación de ocupación del hotel, revisar el numero de habitaciones ocupadas, bloqueadas y disponibles, para resolver ágil y eficientemente en el momento de recibir una nueva solicitud de reservación.


Pre asignación de habitación.
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