Manual de recepción
Páginas: 19 (4531 palabras)
Publicado: 14 de febrero de 2011
Recepción
META: La principal meta es huéspedes Satisfechos y repetitivos.
Haciendo sentir al huésped como en su propia casa, reflejándole siempre nuestro interés por que su estancia en el hotel sea totalmente placentera.
ACTITUD: EL personal deberá tener una actitud positiva y amable en todo momento; ya que el huésped está pagando por un servicio y lo que debemos hacer es darle el mejortrato, atención, información correcta y siempre una sonrisa.
De la efectividad del trabajo en recepción, depende el desarrollo de muchos departamentos del hotel, ya que la información que se genera en recepción es indispensable para otras áreas como Concierge, Alimentos y Bebidas, etc. Así que se debe prestar especial atención y empeño en las funciones asignadas.
Procedimientos
1.CORTESÍA TELEFÓNICA:
Las llamadas telefónicas es una de las primeras imágenes que brinda recepción. Para que éste servicio sea eficiente se debe tener conocimiento de toda la información que el huésped pueda requerir.
Debemos dejar como máximo que el teléfono llame dos veces y contestar cortésmente de la siguiente manera: “Isla Tajín, buenos días (tardes o noches) le atiende ______, ¿en quépuedo servirle?”
El huésped no puede esperar en la línea más de 1 minuto.
Cuando el huésped de las gracias personalmente la contestación será “Es un placer servirle”.
Cuando se termine una llamada telefónica la contestación será “Le atendió ____, fue un placer servirle”.
Las llamadas de despertador serán contestadas de la siguiente manera “Buenos días Sr. (a)_____, esta es su llamada dedespertador, son las ___hora___, que tenga un excelente día”.
Todos los mensajes que se reciban vía telefónica deben de ser entregados al huésped por escrito serán entregadas por el Concierge.
Al estar en la necesidad de interrumpir la conversación, debemos disculparnos y regresar la llamada lo más pronto posible; agradeciendo la espera y nunca olvidar a la persona en la línea.
Esimportante escuchar con atención y sin interrupciones para evitar posibles dificultades.
Al terminar la llamada, esperar a que la otra persona sea quien cuelgue y no nosotros.
2. HUÉSPEDES VIP:
Ya que en realidad todos los huéspedes son importantes, todos deberían ser VIP. Sin embargo ésta clasificación (VIP) se hace únicamente al determinar el tipo de atenciones que se deberán tener con unhuésped.
Al asignar RESERVACION de VIP.- verificar en la papeleta las características solicitadas por la Gerencia General y notificar a Concierge.
Al llegar el huésped VIP, debemos avisar a Relaciones Públicas, Concierge y Gerente en Turno, para que le den la Bienvenida y se mantengan pendientes de su estancia en el Hotel.
3. ASIGNACIÓN DE HABITACIONES
Antes que nada debemos conocerlos tipos de habitación con que el hotel cuenta y sus características.
Asignar habitaciones es “Separar o dar un número de habitación a una reservación o registro”, basados en el estatus de habitaciones vacías y limpias únicamente.
La estrecha comunicación con el Departamento de Ama de llaves es indispensable.
Se debe considerar cuáles son las habitaciones vacías, así como lasnecesidades de los huéspedes o requisitos de la reservación
Debemos procurar vender áreas completas, para optimizar el trabajo de otros departamentos como Ama de llaves, Restaurante, Mantenimiento, etc.
4. CHECK IN
4.1 PREREGISTROS Y RESERVACIONES
“Se refiere a una anticipación del registro, esto es una atención hacia el huésped y un ahorro de tiempo en las labores de recepción. Asícomo facilidad de poder enviar atenciones especiales a nuestros futuros huéspedes.”
Al pre registrar o reservar (grupos e individuales) debemos obtener un estatus de habitaciones disponibles, interpretar las necesidades de la reservación, programar la tarjeta de la cerradura de la habitación y marcarla como asignada en informarle a Ama de Llaves los números de cuartos asignados.
2. REGISTRO...
META: La principal meta es huéspedes Satisfechos y repetitivos.
Haciendo sentir al huésped como en su propia casa, reflejándole siempre nuestro interés por que su estancia en el hotel sea totalmente placentera.
ACTITUD: EL personal deberá tener una actitud positiva y amable en todo momento; ya que el huésped está pagando por un servicio y lo que debemos hacer es darle el mejortrato, atención, información correcta y siempre una sonrisa.
De la efectividad del trabajo en recepción, depende el desarrollo de muchos departamentos del hotel, ya que la información que se genera en recepción es indispensable para otras áreas como Concierge, Alimentos y Bebidas, etc. Así que se debe prestar especial atención y empeño en las funciones asignadas.
Procedimientos
1.CORTESÍA TELEFÓNICA:
Las llamadas telefónicas es una de las primeras imágenes que brinda recepción. Para que éste servicio sea eficiente se debe tener conocimiento de toda la información que el huésped pueda requerir.
Debemos dejar como máximo que el teléfono llame dos veces y contestar cortésmente de la siguiente manera: “Isla Tajín, buenos días (tardes o noches) le atiende ______, ¿en quépuedo servirle?”
El huésped no puede esperar en la línea más de 1 minuto.
Cuando el huésped de las gracias personalmente la contestación será “Es un placer servirle”.
Cuando se termine una llamada telefónica la contestación será “Le atendió ____, fue un placer servirle”.
Las llamadas de despertador serán contestadas de la siguiente manera “Buenos días Sr. (a)_____, esta es su llamada dedespertador, son las ___hora___, que tenga un excelente día”.
Todos los mensajes que se reciban vía telefónica deben de ser entregados al huésped por escrito serán entregadas por el Concierge.
Al estar en la necesidad de interrumpir la conversación, debemos disculparnos y regresar la llamada lo más pronto posible; agradeciendo la espera y nunca olvidar a la persona en la línea.
Esimportante escuchar con atención y sin interrupciones para evitar posibles dificultades.
Al terminar la llamada, esperar a que la otra persona sea quien cuelgue y no nosotros.
2. HUÉSPEDES VIP:
Ya que en realidad todos los huéspedes son importantes, todos deberían ser VIP. Sin embargo ésta clasificación (VIP) se hace únicamente al determinar el tipo de atenciones que se deberán tener con unhuésped.
Al asignar RESERVACION de VIP.- verificar en la papeleta las características solicitadas por la Gerencia General y notificar a Concierge.
Al llegar el huésped VIP, debemos avisar a Relaciones Públicas, Concierge y Gerente en Turno, para que le den la Bienvenida y se mantengan pendientes de su estancia en el Hotel.
3. ASIGNACIÓN DE HABITACIONES
Antes que nada debemos conocerlos tipos de habitación con que el hotel cuenta y sus características.
Asignar habitaciones es “Separar o dar un número de habitación a una reservación o registro”, basados en el estatus de habitaciones vacías y limpias únicamente.
La estrecha comunicación con el Departamento de Ama de llaves es indispensable.
Se debe considerar cuáles son las habitaciones vacías, así como lasnecesidades de los huéspedes o requisitos de la reservación
Debemos procurar vender áreas completas, para optimizar el trabajo de otros departamentos como Ama de llaves, Restaurante, Mantenimiento, etc.
4. CHECK IN
4.1 PREREGISTROS Y RESERVACIONES
“Se refiere a una anticipación del registro, esto es una atención hacia el huésped y un ahorro de tiempo en las labores de recepción. Asícomo facilidad de poder enviar atenciones especiales a nuestros futuros huéspedes.”
Al pre registrar o reservar (grupos e individuales) debemos obtener un estatus de habitaciones disponibles, interpretar las necesidades de la reservación, programar la tarjeta de la cerradura de la habitación y marcarla como asignada en informarle a Ama de Llaves los números de cuartos asignados.
2. REGISTRO...
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