Manual de recepción

Índice

Introducción…………………………………………….……3
Tema 1.- Organigrama y funciones de recepción………….4
1.1. Organigrama………………………………….…..4
1.2. Funciones departamentales…………….………...5

Tema 2.- Procedimientos de recepción…………………..…..6
2.1. Pre asignación de habitaciones…………..………6
2.2. Registro de huéspedes………..………………..….7
2.3. Llegada sin record………………..……………....82.4. Clientes con full credit o descuento…….………..9
2.5. Personas extras en habitación…………………..10
2.6. Control cupones de alojamiento……………..…11
2.7. Ventas up grade……………………………….….12
2.8 Cambios de habitación……………………………13
2.9 Extensión de estancia……………………….…….14
2.10 Control de llaves……………………….…….…..15
2.11 Control de llave maestra…………………………172.12 Control de llaves de cajas de seguridad…..…….18
2.13 Ventas late check out…………………….………..19
2.14Habitaciones fuera de servicio………………..….21
2.15 Objetos olvidados y/o perdidos………….………22
2.16 Control de Sobreventa……………………..……..24

Tema 3.- Papelería de recepción………………………………25
Conclusión……………………………………………………….31
Bibliografía………………………………………………………32

IntroducciónComo hemos estudiado anteriormente la recepción de un hotel se encuentra en el Lobby, un lugar con decoración que permite el acceso a todos los servicios.

Este trabajo se realizado con el fin de conocer cuales son los objetivos que tiene el departamento de recepción de el sector hotelero, como sabemos la recepción es el lugar de mayor contacto con el huésped, desde su ingresohasta su egreso, por lo que abarcaremos puntos importantes acerca de su estructura y funciones, sin olvidar que cada actividad se realiza de acorde a la operación del lugar.

Es importante mencionar ciertos procedimientos de este departamento, ya que manejan una atención personalizada con el huésped.

Actualmente encontramos todos los formatos de los procedimientos en sistemascomputacionales, sin embargo ejemplificaremos con formatos impresos, para dar a conocer, cuales son los conceptos que se requieren en cada uno.

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Tema 1.- Organigrama y funciones de recepción

Objetivo del departamento de Recepción

* Relación cliente – hotel (1er contacto)
* Proporcionar información del hotel.
* Registro de visitantes y asignación de habitaciones.
*Canalización de mensajes a los clientes.
* Asesoramiento sobre diversiones, actividades, etc.
* Manejo de reservaciones y comunicación con los huéspedes que buscan alojamiento en el hotel.

Organigrama Departamental de Recepción

Funciones

Gerente de recepción:

■ Define funciones de puestos
■ Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
■ Supervisa el trabajo de sussubalternos
■ Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos
■ Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción
■ Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.
■ Mantiene actualizada la capacitación del empleado

Jefe de recepción:

■ Atención al cliente
■ Gestión de reservas
■ Check in-out
■ Facturación
■Control de cargos.
■ Pre-auditoria y cierre de cajas diarias

Cajero-Recepcionista:

Es un trabajador de la administración de los grandes hoteles que informa a los clientes, les asigna habitación, organiza su estancia y cobra el importe de las facturas.

El recepcionista tiene su puesto cerca de la entrada del hotel: recibe a los clientes, les informa acerca de la organización delestablecimiento, de sus precios y de sus horarios, y acerca de los recursos turísticos y comerciales de la región.

Tema 2.- Procedimientos de recepción

Pre asignación de habitaciones

Se realiza un día antes de la llegada de los huéspedes, se tiene que tomar en cuenta siempre al cliente, los requerimientos que presenta en la reservación, numero de personas, procedencia y hora de llegada....