Manual de recepción

Manual de Recepción
Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro. Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control interdepartamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a nivel comercial sin olvidar quecada departamento tiene una funciones concretas y especificas, y que igualmente desempeña un papel dentro de la organización general dentro de la empresa.
El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien através de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, mail, etc. si hace reserva antes de su llegada.
La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según hayasido favorable o desfavorable para cada cliente.
Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador, siendo serviciales.
Departamento de Recepción
El departamento derecepción es el centro operacional de un hotel, desde aquí se cumplen procedimientos administrativos, proporcionándoles a los clientes información sobre los servicios, las instalaciones y los distintos paquetes turísticos que disponga el hotel.
Funciones:
* Sostener una comunicación con el huésped.
* Registro y control de ingresos y salidas del huésped
(check in – check out).* Realizar cambios de habitaciones solicitados por los clientes
* Realizar bloqueos de habitaciones, autorizados por el dto. de housekeeping.
* Autorizar la prolongación de estadías y realizar las reservas fuera del horario normal de atención.
* Mantener una fluida comunicación con los subdepartamentos: Caja y Facturación.
* Favorecer las relacionesinterdepartamentales.
* Realizar tareas de control.
* Disponible las 24 hs para brindar asistencia e información al cliente.
* Es fundamental que la primera impresión que tenga el cliente sea positiva y que pueda ser asistido cada vez que lo solicite.
Recepcionista turno mañana:
Debe ser informado por el recepcionista nocturno acerca de las novedades ocurridas durante la noche y sobre lastareas a realizarse durante el transcurso del día. Para una mejor organización, éstas deberán estar anotadas en un ‘Libro de Novedades’ y al cambiar de turnos, los recepcionistas deberán firmarlo para constatar que están al tanto de lo ocurrido durante el turno anterior.
Seguidamente el recepcionista debe leer las reservas que ingresaron dando especial atención a pedidos o requerimientos quepretende el huésped, tales como habitación en planta baja o si debe estar preparada de una forma especial.
* Debe verificar si las reservas se encuentran garantizadas, y en caso de haber otorgado algún descuento, que este se encuentre con la autorización correspondiente.
* Mediante la observación del Plano de Habitaciones, tomara conocimiento de las habitaciones que se encuentran ocupadas,bloqueadas, libres o con check out en el día. (Se recomienda que cada opción tenga un color que las caracterice para agilizar su tarea).
Cuando el recepcionista haga un check-out, debe comunicarlo al depto. de Housekeeping para que revise la habitación y comunique el estado de la misma: si se rompió algo, si hubo algún faltante o si el huésped se olvido alguna pertenencia de valor.

Check-in...