Manual De Reservas

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE RESERVAS

Es en la etapa de pre-arribo en la que el cliente elige el Hotel en el cual alojarse. La elección depende de varios factores: experiencias previas en el Hotel, publicidad, políticas de la compañía, recomendaciones de agencias de viajes, amigos o asociaciones de negocios, programas de viajeros frecuentes, ubicación. Así mismo, la decisión del cliente puedeestar influenciada por la facilidad para hacer la reserva y por la forma en que son ofrecidos los servicios, comodidades y tarifas del hotel. De la actitud amable, la eficiencia y el conocimiento en la atención de la llamada, depende la decisión de escoger un hotel determinado. PROCESO PROCEDIMIENTO Al recibir la llamada se deben solicitar al cliente las fechas en que necesita la reserva yverificar la disponibilidad. Si existe disponibilidad de las fechas solicitadas, se debe verificar el nombre de la empresa que está llamando a solicitar información y buscar en el sistema la tarifa corporativa asignada a dicha empresa. Una vez haya sido encontrada la empresa en el sistema, se debe informar al cliente el valor de la tarifa y los beneficios que incluye. Ejemplo: Tipo de desayuno (americano,continental, buffet, otro) Tipo de alimentación (tipo buffet, carta, otro) Utilización de la zona húmeda Si la empresa no se encuentra registrada en el sistema, el encargado de tomar la reserva deberá informar a la persona que solicita la información la tarifa Corporativa y sus beneficios, al igual que los servicios adicionales que ofrece el Hotel: Piscinas Restaurantes

TOMA DE RESERVAS DEEMPRESA

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Bares Salones para eventos Agencia de viajes Peluquerías Tiendas

Si el cliente decide cancelar la solicitud porque la tarifa ofrecida no se ajusta a su presupuesto, se debe comunicar con el Departamento de Ventas quien es el encargado de ofrecer tarifas corporativas especiales. Una vez el cliente tenga conocimiento de la tarifa asignada y susbeneficios se procede a tomar la reserva física. Se debe solicitar al cliente que se comunique con el Hotel en caso de cambio o cancelación de la reserva. Para la toma de la reserva física debe utilizarse el Formato de Reserva y llenar completamente los datos: • • • • • • • • • • • • • • • • • Fecha de la toma de reserva Nombre del huésped Nombre de la empresa a la que pertenece el huésped Tipo dehabitación Fechas de entrada y salida (IN – OUT) Nombre de la empresa que reserva (en caso de una agencia de viajes o mayorista) Tarifa Teléfono de la persona o empresa que realiza la reserva Persona que realiza la reserva Dirección Ciudad Nit Número de fax E-mail Forma de pago (Directo, Cuentas por cobrar, otro – cuál) Observaciones (solicitudes especiales, abonos, etc.) Elaborada por (nombre del empleadoque toma la reserva)

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Cuando es una cuenta por cobrar a la empresa, se debe confirmar en el sistema si la empresa tiene crédito con el Hotel. Dado el caso que la empresa no tenga crédito aprobado se debe informar de inmediato al Departamento de Ventas quien se encargará de hacer la gestión antes de que el huésped ingrese al Hotel. Cuando la empresa tienecrédito aprobado se debe solicitar una carta de garantía en la que se especifiquen los gastos que cubre al cliente (alojamiento, lavandería, llamadas, entre otras), la razón social y el Nit, la dirección a la que se envía la factura y el número telefónico. En alta temporada debe solicitarse a la empresa el pago anticipado del alojamiento y el envío de la consignación vía fax. Al recibir la llamada sedebe solicitar al cliente las fechas en que necesita la reserva y verificar la disponibilidad. Se deben ofrecer las tarifas de particulares en semana y fin de semana según el caso. Igualmente se ofrecen los beneficios incluidos en la tarifa y los servicios adicionales que presta el Hotel: Piscinas Restaurantes Bares Salones para eventos Agencia de viajes Peluquerías Tiendas Una vez el cliente...