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teCalidad en el Servicio al Cliente

Calidad en el Servicio al Cliente
Manual del Participante
Facilitador: Lic. Guillermo Paiz S.

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Nota al participante Los nombres, personajes, lugares e incidentes de esta obra son ficticios. Cualquier semejanza con negocios, productos, sucesos o situaciones reales, es una coincidencia. Su organización ha pagado honorarios para que usted tomeparte en este programa de capacitación. El pago de ellos le da derechos a participar en la capacitación, y utilizar estos materiales. El programa, o alguna parte del mismo, no podrán volverse a utilizar ni reproducir en ninguna forma o formato conocido hasta ahora, o inventado o creado en el futuro, sin autorización del editor.

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1/ Manualdel participante

Calidad en el Servicio al Cliente

Introducción
Existen muchas teorías de la motivación. Cada teoría pretende describir qué son los humanos y qué pueden llegar a ser. Por consiguiente, se puede decir que el contenido de un programa de motivación radica en su concepción particular de las personas.

Entendemos por motivación toda fuerza o impulso interior que inicia,mantiene y dirige la conducta de una persona con el fin de lograr un objetivo determinado. En el ámbito laboral «estar motivado» supone estar estimulado e interesado suficientemente como para orientar las actividades y la conducta hacia el cumplimiento de unos objetivos establecidos previamente.

El contenido de este programa te permitirá entender el mundo del Desempeño Dinámico en el cual operan lasorganizaciones, podrás desarrollar tu motivación personal para aumentar tu potencial y manejar la dinámica de la vida.

Para entender el complejo mundo en el que nos movemos, será necesario conocer, que es la motivación y como influye en nuestra autoestima y en nuestras actitudes personales. Recibirás técnicas acerca de cómo manejar los elementos que permiten controlar la motivación tales como elestrés, el manejo asertivo de las relaciones interpersonales y la toma de decisiones.

También aprenderás a conocer los elementos con los cuales se puede medir tu propia motivación y la de tu equipo de trabajo y como convertir la motivación en productividad, para que esta herramienta tan importante en tu desempeño, se convierta en una constante en tu vida y logres la efectividad en todas lasáreas en las cuales necesitas aumentar tu rendimiento. Bienvenido a un experiencia que cambia la vida de las persona con solo cambiar su manera de pensar.

2/ Manual del participante

Calidad en el Servicio al Cliente

Capítulo 1 CONCEPTOS BASICOS DE LA TEORIA DE LA MOTIVACION, AUTOESTIMA Y ACTITUD PERSONAL

EJERCICIO 1

1. Escribe 3 actividades que realizas con facilidad

2. Identificaque factores te facilitan realizarlas con actitud positiva

3. Escribe 3 actividades, que realizas con dificultad, que tienes que realizar y no sientes verdaderas ganas de hacerlo

4. Cuales son las razones por las cuales no las realizas con una buena actitud

3/ Manual del participante

Calidad en el Servicio al Cliente I. La Motivación Humana
La motivación es uno de los factoresinternos que requiere una mayor atención. Sin un mínimo conocimiento de la motivación de un comportamiento, es imposible comprender el comportamiento de las personas. El concepto de motivación es difícil definirlo, puesto que se ha utilizado en diferentes sentidos. De manera amplia, motivo es aquello que impulsa a una persona a actuar de determinada manera, por lo menos, que origina una propensión haciaun comportamiento específico. Este impulso a actuar puede ser provocado por un estímulo externo (que proviene del ambiente) o puede ser generado internamente en los procesos mentales del individuo. En este aspecto, motivación se asocia con el sistema de cognición del individuo.

Es obvio pensar que las personas son diferentes: como las necesidades varían de individuo a individuo, producen...