MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE Y DEL PROCESO DE VENTAS CLASE VIERNES 280815



MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE Y DEL PROCESO DE VENTAS





APRENDIZ:

ABRAHAN MEJIA LEZCANO
GLORIA DILENY SANCHEZ ESPINAL





INSTRUCTORA:

YULI MILENA ACEVEDO





FORMACION POR PROYECTOS RECURSOS HUMANOS











SENA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
2015 
PANADERIA
LA ALBORADA






















MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE Y DEL PROCESO DE VENTAS

INDICE

1. Conocer el “PRODUCTO”para poder vender.
2. Manual del Proceso de Venta.
3. Manual de Atención Telefónica.
4. ¿Como ser un gran comercial?
5. Gestión de Quejas/Sugerencias
























1. CONOCER EL PRODUCTO PARA PODER VENDER.

Análisis de la demanda y nuestra oferta de servicios:

El sector de la industria panificadora y de cafeterías es inmenso en nuestra ciudad transformando de manera considerable en loshábitos convencionales de visitantes y vecinos.
La masificación que ha tenido el tema de las mismas dentro de ciudad a significado un alto nivel de competitividad en el sector, si a esto añadimos una cultura de servicios cada vez más arraigada en la sociedad y un público cada vez más conocedor de los productos y actividades propias de la labor, nos encontramos con que los niveles de exigencia de losclientes también van en aumento.

Por lo tanto, la situación ha cambiado radicalmente para los propietarios o gerentes de panificadoras, panaderías, pastelerías y cafeterías.
Hace unos años, la mayoría de estas independientemente (hasta cierto punto) de la calidad del servicio, contaban con un volumen estable de clientes. Es decir, no era necesario ser bueno porque hasta los malos vendían. Lamaduración del sector y el aumento de la competitividad, obligan a una gestión eficaz y a una buena calidad en el servicio para poder mantenerse en el mercado. Ahora, para seguir vendiendo, hay que hacer bien las cosas, es decir, hay que ser bueno. Esta nueva necesidad obliga a buscar profesionales cualificados que aporten valor a las empresas.

De todos los cambios que se están produciendo en elsector, hay 3 que tienen un gran efecto sobre la oferta de servicios de una panadería y pastelería. Estos son:
Panaderías y pastelerías mucho mas conceptualizadas en el aspecto ambiental
El servicio que se ofrece en estas no va dirigido únicamente a los productos como tal sino a crear ambientes de fácil acceso y de estadía dentro de ellas buscando así la mejora del bienestar global de los clientesincidiendo aspectos de relación social, hábitos de convivencia, relaciones interpersonales, etc.
Las nuevos espacios son para el desarrollo de la cultura en que el cliente es influyente y por esto EL CLIENTE ES LO IMPORTANTE
Es a partir de aquí que se desarrollan todos los servicios para cubrir las necesidades y para satisfacer a este cliente. Son, por lo tanto, establecimientos y administracionesorganizaciones enfocadas al cliente.
La atención personalizada son el resultado lógico de los aspectos anteriores
Para dar un buen servicio y cubrir las necesidades del cliente, es necesario buscar la máxima PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO. Ya no es suficiente una hoja de rutinas estándar, el cliente busca un servicio y atención a medida y además, está dispuesto a pagar por ese valor añadido.¿Cuál es entonces la oferta actual de productos y servicios? ¿Satisface esta las necesidades y gustos de los clientes? Antes de profundizar un poco más en estas
cuestiones, vale la pena considerar algunos de los datos que han ido saliendo a la
Luz.

Según la Cámara Fedemol, durante la última década, el consumo de trigo se ha mantenido en los mismos niveles (31 kilogramos per cápita promedio) al igualque el consumo de harina de trigo (20 kilogramos per cápita promedio).

¿Qué se podría hacer para incentivar la demanda y a cuánto se podría aspirar? ¿Podemos aspirar a tener consumos como los de Chile (113 kg/hab/año) o el de Bolivia (56 kg/hab/año)? ¿De qué depende?
 
Consideremos el consumo de algunos países de América, partiendo desde México, que tienen un rango de consumo entre 27 ~ 61...