Manual de servicio al cliente

Servicio y
Atención al
Cliente

1. Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing ya que a través del contacto personal se obtiene mejor información.
2.Atención al cliente
Podemos simplificar la buena atención a los clientes que visitan nuestro negocio de la siguiente manera:
* Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
* Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega uncliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
* Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
* Atención personal: Nos agrada y nos hace sentirimportantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
* Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
* Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe serfrío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

3. ¿Qué es un cliente?
El cliente es la persona más importante para el proveedor, ya que es por el que podremos llegar al resto de las personas y vender más.
4.1. Tipos de clientes

4.2.1. CLIENTE INDECISO
No se decide, se interesa simultáneamente por todo pero al final no sedecide. Forma de tratarlo.- Darle toda la información que necesite, descubrir donde dirige su atención.
No dejar que una vez iniciada la conversación esta decaiga, no dejar que se distraiga.

4.2.2. CLIENTE VANIDOSO

Cree que es nuestro único cliente, continuamente pone en duda nuestras afirmaciones.
Forma de tratarlo.- Ser atento y más paciente que de costumbre, escucharlo conatención y darle mucha importancia.
No darle la contra ni perder la calma con él.

4.2.3. CLIENTE TIMIDO

Es de las personas que apenas contesta, trata de esconder el rostro y apenas se le puede entender.
Forma de tratarlo.- debemos inspirarle confianza, ser amables y hacerle preguntas.
No levantar el tono de voz y no interrumpirlo cuando él está hablando.

4.2.4. CLIENTELOCUAZ

El que habla mucho y no deja que uno realice su trabajo.
Forma de tratarlo.- Escucharlo con simpatía, pero llevando la conversación a nuestro tema. Debemos evitar entrar en discusión y no demostrar impaciencia.

4.2.5. CLIENTE DIFICIL
Se caracteriza por siempre poner objeciones y es difícil de complacer poniendo en juego nuestra capacidad y nuestra paciencia.
Forma detratarlo.- Mantenerse calmado y pacientes, explicando cuidadosamente el problema.
Se debe tratar de no hacer que el problema crezca y se haga más grande.

4.2.6. CLIENTE CON QUEJAS

Es aquel que detecta que nuestro producto o servicio tiene fallas, tendiendo a exagerar las cosas.
Forma de tratarlo.- Escuchar cuidadosamente, hacerle repetir la queja y disculparse admitiendo el error de laEmpresas.

4.2.7. CLIENTE AGRESIVO
Es el más difícil de los clientes ya que después de una agresión verbal ya que puede posteriormente convertirse en agresividad física.
Forma de tratarlo.- Primero se le debe de escuchar y explicarle que se desea ayudarlo en sus preocupaciones en cuanto al producto o servicio.

4.2.8. CLIENTE SATISFECHO

Es aquel que mide nuestro nivel...