Manual De Servicio Al Cliente

Manual de atención al cliente
Vivero La Semilla

Objetivo del manual

El objetivo del presente manual es dar soporte a todos los aspectos relacionaos con servicio al cliente desde el punto de vista de la calidad y gestión del cliente, determinando en el los elementos que conllevan a las buenas practicas y que contribuyan a dejarnos como una empresa preocupada por el factor mas importante yrazón de existir: el cliente, buscando de antemano la satisfacción del mismo para posicionarnos en el Mercado como lideres en productos y servicio.

Marco teórico

El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y forma un producto o servicio a nuestro cliente. El concepto de servicio al cliente es amenudo confundido con el de satisfacción al cliente, que es un concepto mas amplio que incluye los elementos: precio, plaza, promoción, producto.
El éxito de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las necesidades de los clientes, depende de una cadena de suministro bien gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la fluye información eficientemente.En este sentido el nivel del servicio al cliente esta directamente relacionado con la gestión y efectividad de la cadena de suministro: flujos de información de materiales, de productos, etc. Cuanto mas
efectiva sea la gestión de la cadena de suministro, mayor valor “ En el mundo actual, para mantener el negocio no se puede actuar como si se vendiese un producto. Se debe suministra un serviciocon valor añadido.”
Raymond Langton, chief executive, SKF North America.
añadido incorporara el servicio prestado al cliente.

Elementos del servicio al cliente

Antes de la venta
* Política de servicio al cliente
* Transmisión de la política del servicio al cliente
* Adecuada estructura organizativa
* Flexibilidad del sistema
* Servicios de gestión y apoyo

El servicioal cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta. A continuación se relacionan los elementos de servicio a cliente, teniendo en cuenta la temporalidad que se generan:

Elementos de servicio al cliente

Durante la venta

* Disponibilidad de existencias
* información de pedidos
* precisión en la información
* consistencia en el ciclo depedidos
* envíos especiales de mercancía
* transporte
* facilidad de realización de pedidos

Después de la venta

* Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, etc.
* Trazabilidad del producto
* Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente
* Sustitución temporal de productos

El servicio al cliente relacionado con la cadena de suministro debe asegurar yproporcionar eficientemente los elementos recogidos como “ servicio al cliente durante la venta”: disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entregas, etc. Para ello, es necesario la máxima flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la cadena de suministro.
Asimismo, un eficaz servicio al cliente en la cadena desuministro debe implicar:
* El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en materia de servicio al cliente
* La disposición de una estructura organizativa formada, profesional y organizada, donde las funciones y responsabilidades estén debidamente asignadas.
* La existencia de una cultura de orientación al cliente, tanto interno como externo.
* Eldimensionamiento de la capacidad logística en función del nivel de servicio estipulado por la dirección.
* La gestión de las expectativas y la relación entre nivel de servicio y coste.
A continuación se hace una mención especial al servicio post-venta, por el cada vez mas importante mas importante papel que juega en relación con el servicio al cliente.

El servicio post – venta
El servicio...