manual de servicio al cliente

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Introducción.
Este manual de servicio al cliente es un documento interno de nuestro Hotel que
presenta normas y orientaciones que el personal y los equipos de trabajo deben
cumplir para enfrentar con actitud positiva los procesos que intervienen en el
servicio que nos caracteriza.

Es conveniente detallar actitudes y definir claramente cuales deberán ser los
atributos y conocimientosque los trabajadores de este hotel deberán tener. Hay
que ser capaces de sorprender a los clientes practicando una amabilidad en el
trato que les ofrecemos, que el cliente perciba la diferencia con respecto a otros
establecimientos.

Objetivo del manual.
El objetivo de este manual es proporcionar un instrumento de consulta y guía
dirigida al personal del Hotel Villa del Rey con el fin demejorar los procesos de
atención y servicio, logrando así la satisfacción y lealtad de nuestros clientes.

Antecedentes de la empresa.
Hotel villa del rey.
Fundado el 23 de junio de 2008, por el Sr. Horacio Palafox Salgado. Fue creado
con un concepto único en la región. Dando vida y recordando el estilo del
municipio de Zaragoza, Pue. En el podemos encontrar habitaciones con todos losservicios como los son televisión por cable, baño completo, además cuenta con
estacionamiento y servicio de internet (wi–fi).

Las habitaciones han sido personalizadas y adaptadas para la comodidad
adecuada de nuestros clientes.
El hotel cuenta con:
 20 habitaciones en total.
 13 sencillas.
 4 dobles.
 2 triples.
 1 King sise.
Hotel villa del rey cuenta con la capacidad de albergar a 60personas en sus 20
habitaciones.
Cuenta con facturación electrónica, para efectos fiscales.
Ubicación:
Calle: 4 poniente # 710.
Colonia: Centro.
Municipio: Zaragoza Puebla.
Teléfono:
01 233 31 1 64 51.

Alcance del manual
El servicio que ofrece el Hotel Villa del Rey se encuentra dirigido a clientes
internos y externos del municipio de Zaragoza, Pue. Satisfaciendo las necesidades
delcliente desde el momento en que llega a la recepción del hotel a pedir
información del mismo, posterior a ello cuando se convence de adquirir uno de los

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paquetes que se le ofrece, durante su estancia y al final si el cliente regresa se
considera que el servicio que se le brindo fue bueno.

Misión, visión y objetivos de la
empresa.
Misión.
Brindar un servicio de descanso óptimo concalidez y hospitalidad a todos
nuestros huéspedes tanto internos como externos, mediante un excelente trato en
su estancia.

Visión.
Ser un hotel líder en la región, reconocido por sus instalaciones y la calidad del
servicio. Así como mantener un concepto diferente de alojamiento para nuestros
clientes.

Valores.
QUERER: Hacer las cosas con voluntad.
UNIÓN: Es la fuerza interna paralas actividades.
INTEGRIDAD: Ser coherente en los actos y en lo que dice.
NEGOCIACÍON: Orientados al GANAR –GANAR.
TRABAJO EN EQUIPO: Colaboración y apoyo de todo el personal que integra a la
organización.
AMABILIDAD: ser atento con el cliente y tener siempre una sonrisa.

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RESPETO: No hacer distinción entre personas tanto de la empresa como en los
clientes.
HONESTIDAD: Dar a cadaquien lo que merece.
RESPONSABILIDAD: Todas las actividades deberán realizarse en tiempo y forma.

Responsabilidad social.
Cumplir integralmente en sus dimensiones económica, social y ambiental, en sus
contextos externo e interno. La organización adopta una actitud ética en todas sus
acciones, buscando por igual:
 1.-El desarrollo de dueño y empleados
 2.-El desarrollo de la comunidadgenerando empleos.
 3.-El cuidado y preservación del medio ambiente.

Objetivo general:

Crear y mantener un espacio funcional, atractivo y de alta calidad con la mejor
atención por parte del personal del Hotel Villa del Rey, para lograr dar a conocer
nuestro servicio e impactar tanto en nuestros clientes como en la competencia.

Objetivos específicos:
 Diseñar dentro del espacio un...