Manual de Servicio y Atención al cliente

Páginas: 10 (2391 palabras) Publicado: 3 de agosto de 2014
II.7. MANUAL DE SEERVICIOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE
II.7.1. INTRODUCCIÓN
El presente “MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE” tiene como objetivo proponer a los/as algunas cuestiones relativas a la atención del cliente al momento de vender un determinado producto o servicio, con la expectativa de que se comprenda la importancia de mejorar las habilidades y destrezas en la relación con los y las clientes.Este Manual comprende cuatro unidades básicas que puedan identificar situaciones que podrían suceder en la práctica de atención a los clientes.
En la primera unidad se aborda una definición de lo que es “cliente” y los elementos clave que buscan los/as clientes al momento de acudir a un establecimiento para la provisión de bienes y/o servicios. Además se demuestra la importancia de observar lastres cualidades de un/a buen/a vendedor/a: mirar, escuchar y preguntar.
En la segunda unidad se enseña el proceso de organizar el servicio de atención al cliente, donde se destacan los tres elementos clave para un eficiente proceso. Así mismo se detallan los tipos de clientes y la forma en cómo tratarlos.
En la tercera unidad se detallan los pasos que debe observar un/a emprendedor/a parapracticar una excelente atención con sus clientes, para lograr resultados positivos en la realización de los servicios que brinde la empresa
En la cuarta unidad del Manual se establecen algunas pautas para responder a los reclamos de los/as clientes, tratando de encontrar las mejores soluciones que reviertan en el mejor prestigio para la empresa.
II.7.2. OBJETIVOS
II.7.2.1. OBJETIVO GENERALOfrecer a los integrantes de la empresa “EVENTOS P&P” un soporte teórico sobre los aspectos relacionados con la atención al cliente, para que incorporen en forma eficiente las buenas prácticas al momento de interactuar con sus clientes, mediante la implementación de varios mecanismos y estrategias para controlar situaciones de tensión.
II.7.2.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Conocer lo que los clientesnecesitan para sentirse satisfechos.
Identificar los tipos de clientes, para saber cómo tratarlos, en el momento oportuno.
Determinar qué medidas tomar cuando existen reclamos de los clientes.



II.7.3. INDICE DEL MANUAL DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
II.7.3.1. EL CLIENTE
Un cliente es cualquier persona que una necesidad o deseo de satisfacer, y que tiende a solicitar y utilizar losservicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios. “A los clientes hay que tratarlos como ellos quieren ser tratados”.
Los cuatro factores para una buena atención al cliente son:
Presentación personal
Sonrisa
Amabilidad
Educación
La atención al cliente, la excelencia en el servicio constituye una de las bases fundamentales para el éxito y desarrollo de una empresa enel mercado.
II.7.3.1.1. ¿CÓMO EVALÚA EL CLIENTE EL SERVICIO?
Atención y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos. Es importante conocer cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. Los elementos básicos a tener en cuenta son:
Elementos tangibles: Como las instalacionesy los equipos de la empresa, la presentación del personal, los materiales de comunicación y la exhibición de los productos.
Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que el/la vendedor/a ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del producto o servicio.
Disposición: Es ayudar a los clientes a escoger el producto, proporcionándoles una asesoría paraque se sientan satisfechos.
Cualidades del personal: Los vendedores deben demostrar que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.
Empatía: Los vendedores deben conocer al cliente, entender sus necesidades y mantener con el mismo una comunicación positiva y permanente.
II.7.3.1.2. IMPORTANCIA DE SABER MIRAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR AL CLIENTE
MIRAR
ESCUCHAR
PREGUNTAR...
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