manual de tecnicas comerciaales
Páginas: 68 (16924 palabras)
Publicado: 17 de abril de 2013
MANUAL
DE TÉCNICAS
COMERCIALES
MANUAL
DE TÉCNICAS
COMERCIALES
Esta publicación es una iniciativa de la Escuela de Desarrollo Comercial para Tecnólogos proyecto
liderado por el Instituto de Desarrollo Económico del Principado de Asturias y la Dirección General
de Política de la Pequeña y Mediana Empresa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y que
ha contado con lacolaboración de:
Patrocinadores de la Escuela de Desarrollo Comercial para Tecnólogos:
ÍNDICE DE CONTENIDOS
Diseño y maquetación: Impact 5
Impresión: Gráficas Summa
Dep. Legal: AS/xxxx/08
Prólogo
1. El concepto de la venta de productos
2. Concepto de cliente
2.1. Tipología de clientes según su comportamiento
08
16
64
5.1. Tipos de objeciones
65
5.2. Las posibles causas delas objeciones
tecnológicos
5. Tratamiento de objeciones
65
5.3. Tratamiento de las objeciones más comunes
66
19
6. Técnicas de cierre
2.2. Tipología de clientes según sus móviles de
70
compra
23
6.1. Tipologías de cierre
71
2.3. Figuras que afectan al cliente
27
6.2. Preguntas a utilizar en función de su tipología
73
2.4. Segmentación de clientes29
2.5. El proceso de fidelización
32
2.5.1. Conocimiento exhaustivo del cliente
32
7. El proceso de la actividad comercial
76
78
7.1.1. Planificación de clientes
2.5.2. El proceso comercial a llevar a cabo con
7.1. Organización de la cartera de clientes
78
el cliente
36
2.5.3. El valor que tiene el cliente para la empresa
37
7.2. Preparación de laszonas comerciales
79
38
7.2.1. Realización del plan de visitas
80
7.2.2. Concertación de visitas
81
2.5.3.1. El análisis ABC
2.5.4. Las herramientas de gestión que
7.1.2. Clasificación de clientes
79
7.3. Preparación de la visita comercial
disponemos para tomar decisiones sobre el
81
81
cliente
43
7.3.1. Estudio de la ficha de cliente
2.5.4.1.- Elplan de fidelización
45
7.3.2. Planteamiento de objetivos de venta al
cliente
82
48
7.3.3. Preparación de la entrevista
83
3.1. El proceso de la comunicación
49
7.4. Realización de la visita comercial
84
3.2. Los principios de la comunicación
52
7.4.1. Presentación al cliente
84
3.3. La escucha activa
53
7.4.2. Determinación de necesidades
873.4. El lenguaje verbal y no verbal
54
7.4.3. Argumentación
90
7.4.4. Tratamiento de objeciones
92
58
7.4.5. Cierre
94
4.1. Tipología de preguntas
59
7.4.6. Despedida
96
4.2. Preguntas a utilizar en función de su tipología
62
3. Concepto de comunicación
4. Técnicas de preguntas
7.5. Análisis de la visita comercial
96
0
PRÓLOGO
Con laelaboración de este ma- El manual está diseñado con el objenual, hemos intentado crear una to de que el lector realice una lectuguía práctica y comprensible de ra activa y aplicada sobre él. Le hará
los principales conceptos que todo reflexionar, pensar, analizar, discutir
profesional del ámbito tecnológi- y sobre todo, le podrá dar pautas de
co debe tener en cuenta cuando se cómo aplicar lasideas reflejadas en
él, en su empresa o actividad diaria,
ejercita una actividad comercial.
dentro del área comercial.
Como podrá comprobar con su lectura, el manual dispone de una par- Es un manual, no un libro. Es una
te teórica, donde se define cada uno guía de trabajo en el área comerde los conceptos que intervienen en cial, donde hemos intentando dela actividad comercial y de una im-sarrollar las diferentes técnicas coportante parte práctica, donde el merciales a poner en práctica en el
lector deberá reflexionar sobre cada trabajo cotidiano comercial.
uno de los conceptos expuestos, de
acuerdo con su experiencia previa o
con los conocimientos adquiridos
derivados de su lectura y del Programa de Desarrollo Comercial.
REC
UE
R D E..
.
AHORA TODO DEPENDE DE USTED...
DE TÉCNICAS
COMERCIALES
MANUAL
DE TÉCNICAS
COMERCIALES
Esta publicación es una iniciativa de la Escuela de Desarrollo Comercial para Tecnólogos proyecto
liderado por el Instituto de Desarrollo Económico del Principado de Asturias y la Dirección General
de Política de la Pequeña y Mediana Empresa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y que
ha contado con lacolaboración de:
Patrocinadores de la Escuela de Desarrollo Comercial para Tecnólogos:
ÍNDICE DE CONTENIDOS
Diseño y maquetación: Impact 5
Impresión: Gráficas Summa
Dep. Legal: AS/xxxx/08
Prólogo
1. El concepto de la venta de productos
2. Concepto de cliente
2.1. Tipología de clientes según su comportamiento
08
16
64
5.1. Tipos de objeciones
65
5.2. Las posibles causas delas objeciones
tecnológicos
5. Tratamiento de objeciones
65
5.3. Tratamiento de las objeciones más comunes
66
19
6. Técnicas de cierre
2.2. Tipología de clientes según sus móviles de
70
compra
23
6.1. Tipologías de cierre
71
2.3. Figuras que afectan al cliente
27
6.2. Preguntas a utilizar en función de su tipología
73
2.4. Segmentación de clientes29
2.5. El proceso de fidelización
32
2.5.1. Conocimiento exhaustivo del cliente
32
7. El proceso de la actividad comercial
76
78
7.1.1. Planificación de clientes
2.5.2. El proceso comercial a llevar a cabo con
7.1. Organización de la cartera de clientes
78
el cliente
36
2.5.3. El valor que tiene el cliente para la empresa
37
7.2. Preparación de laszonas comerciales
79
38
7.2.1. Realización del plan de visitas
80
7.2.2. Concertación de visitas
81
2.5.3.1. El análisis ABC
2.5.4. Las herramientas de gestión que
7.1.2. Clasificación de clientes
79
7.3. Preparación de la visita comercial
disponemos para tomar decisiones sobre el
81
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cliente
43
7.3.1. Estudio de la ficha de cliente
2.5.4.1.- Elplan de fidelización
45
7.3.2. Planteamiento de objetivos de venta al
cliente
82
48
7.3.3. Preparación de la entrevista
83
3.1. El proceso de la comunicación
49
7.4. Realización de la visita comercial
84
3.2. Los principios de la comunicación
52
7.4.1. Presentación al cliente
84
3.3. La escucha activa
53
7.4.2. Determinación de necesidades
873.4. El lenguaje verbal y no verbal
54
7.4.3. Argumentación
90
7.4.4. Tratamiento de objeciones
92
58
7.4.5. Cierre
94
4.1. Tipología de preguntas
59
7.4.6. Despedida
96
4.2. Preguntas a utilizar en función de su tipología
62
3. Concepto de comunicación
4. Técnicas de preguntas
7.5. Análisis de la visita comercial
96
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PRÓLOGO
Con laelaboración de este ma- El manual está diseñado con el objenual, hemos intentado crear una to de que el lector realice una lectuguía práctica y comprensible de ra activa y aplicada sobre él. Le hará
los principales conceptos que todo reflexionar, pensar, analizar, discutir
profesional del ámbito tecnológi- y sobre todo, le podrá dar pautas de
co debe tener en cuenta cuando se cómo aplicar lasideas reflejadas en
él, en su empresa o actividad diaria,
ejercita una actividad comercial.
dentro del área comercial.
Como podrá comprobar con su lectura, el manual dispone de una par- Es un manual, no un libro. Es una
te teórica, donde se define cada uno guía de trabajo en el área comerde los conceptos que intervienen en cial, donde hemos intentando dela actividad comercial y de una im-sarrollar las diferentes técnicas coportante parte práctica, donde el merciales a poner en práctica en el
lector deberá reflexionar sobre cada trabajo cotidiano comercial.
uno de los conceptos expuestos, de
acuerdo con su experiencia previa o
con los conocimientos adquiridos
derivados de su lectura y del Programa de Desarrollo Comercial.
REC
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