Manual de ventas en Gimnasios

MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y
DEL PROCESO DE VENTAS

C/Provenza, 505 08025 Barcelona
Tel: 93 456 09 45 Fax: 93 865 39 14
info@gedo-formacion.com
www.gedo-formacion.com

INDICE
1. Conocer el “PRODUCTO” para poder vender.
2. Manual del Proceso de Venta.
3. Manual de Atención Telefónica.
4. ¿Como ser un gran comercial?
5. Gestión de Quejas/Sugerencias
6. Anexos:
a. Anexo 1. Esquemadel Proceso de Venta.
b. Anexo 2. Ficha de la Visita.
c. Anexo 3. Cartas de Seguimiento.
d. Anexo 4. Cuestionario de seguimiento nuevos clientes.
e. Anexo 5. Guión para Llamadas de Teléfono.
f. Anexo 6. Hoja de sugerencias espontáneas.
g. Anexo 7. Encuesta reducida de satisfacción.
h. Anexo 8. Ficha para Gestión de Bajas.

www.gedo-formacion.com

-2-

1. CONOCER EL PRODUCTO PARAPODER VENDER.
1.1. Análisis de la demanda y de la oferta de servicios:
El sector de centros deportivos y de fitness está inmerso en un proceso de cambio
y evolución que lo está transformando de manera considerable. La entrada de
grandes operadores internacionales, principalmente ingleses y americanos ha
aumentado el nivel de competitividad en el sector. Si a esto añadimos una cultura
deservicios cada vez más arraigada en la sociedad y un público cada vez más
conocedor de los beneficios de la actividad física, nos encontramos con que los
niveles de exigencia de los clientes de los centros deportivos también van en
aumento.
Por lo tanto, la situación ha cambiado radicalmente para los propietarios o
gerentes de centros de fitness. Hace unos años, la mayoría de los centros,independientemente (hasta cierto punto) de la calidad del servicio, contaban con
un volumen estable de socios. Es decir, no era necesario ser bueno porque hasta
los malos vendían. La maduración del sector y el aumento de la competitividad,
obligan a una gestión eficaz y a una buena calidad en el servicio para poder
mantenerse en el mercado. Ahora, para seguir vendiendo, hay que hacer bien las
cosas,es decir, hay que ser bueno. Esta nueva necesidad obliga a buscar
profesionales cualificados que aporten valor a las empresas.
De todos los cambios que se están produciendo en el sector, hay 3 que tienen un
gran efecto sobre la oferta de servicios de un centro deportivo. Estos son:
•

El paso de centros deportivos o de fitness a un concepto mucho más global
de CENTROS DE WELLNESS obienestar. El servicio que se ofrece en
estos centros no va dirigido únicamente a la mejora del rendimiento
deportivo o de la condición física, sino que se busca la mejora del bienestar
global de los clientes incidiendo sobre aspectos de relación social,
antiestrés, apariencia física, autoestima, vitalidad, factores de riesgo para
enfermedades, hábitos de vida, etc.

•

Los nuevos centrosdesarrollan una cultura en la que EL CLIENTE ES LO
IMPORTANTE, y a partir de aquí se desarrollan todos los servicios para
cubrir las necesidades y para satisfacer a este cliente. Son, por lo tanto,
organizaciones muy enfocadas al cliente.

•

Los servicios personalizados son el resultado lógico de los dos aspectos
anteriores. Para dar un buen servicio y cubrir las necesidades del cliente, esnecesario buscar la máxima PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO. Ya no
es suficiente una hoja de rutinas de ejercicios estándar, el cliente busca un
traje a medida y además, está dispuesto a pagar por ese valor añadido.

www.gedo-formacion.com

-3-

¿Cuál es la oferta de servicios actual en los centros de fitness? ¿Satisface esta
oferta las necesidades de los clientes? Antes de profundizar un pocomás en estas
cuestiones, vale la pena considerar algunos de los datos que han ido saliendo a la
luz sobre la práctica deportiva:
•

Entre un 76 y un 82% de las personas que inician un programa de ejercicio
físico, lo abandonan.

•

El 50% de las personas que inician un programa de ejercicio físico lo
abandonan durante los primeros 6 meses.

•

El 69% de la población deportiva...