manual del alumno atencion al cliente

ESCUELA NACIONAL DE SUPERMERCADOS
Centro de Referencia Tecnológica

ATENCIÓN AL CLIENTE
Manual del Alumno

Creación:

Apoyo:

Traducción:

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MARIA DE FÁTIMA PINHEIRO BRAGA

ATENCIÓN AL CLIENTE
MANUAL DEL ALUMNO

ABRAS – ASOCIACIÓN BRASILEÑA DE SUPERMERCADOS
2005
SÃO PAULO
5ª EDICIÓN

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© 2001 Maria de Fátima Pinheiro Braga
En los términos de la ley que protege los derechos autorales, esprohibida la
reproducción total o parcial, tal como la producción de libros a partir de este
manual, de cualquier forma o por cualquier medio electrónico o por medio de
procesos xerográficos, de fotocopia o grabación, sin permiso, por escrito, del
autor y del editor.
Reservados todos los derechos de publicación, total o parcial, por la ABRAS –
Asociación Brasileña de Supermercados.
Coordinacióngeneral: Nino Feoli Aneli
Revisión y diagramación: Lygia Pelliser de Moraes
Traducción y adaptación al español: Valentin de Almeida

B792s

BRAGA, Maria de Fátima Pinheiro, 1955
Atención al cliente: Manual del Alumno / Maria de Fátima Pinheiro
Braga. – 1ª ed. – São Paulo: ABRAS, 2001
ISBN 85 - 87717 - 07 - 3

1 Atención al cliente 2 Manual del Alumno 3 Supermercados
I ABRAS – Asociación Brasileña deSupermercados II Título
CDD 658.878

Índices para catálogo sistemático:
1. Supermercados. Hipermercados: 658.878

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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 4
CONCEPTOS BÁSICOS ................................................................................. 10
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE................................................................ 14
¿QUIÉN ES EL CLIENTE? .............................................................................. 17
ATENCIÓN X ENCANTAMIENTO ................................................................... 19
CALIDAD EN LA ATENCIÓN .......................................................................... 20
SABER ESCUCHAR....................................................................................... 23
SABER HABLAR ............................................................................................. 27
SABER SENTIR............................................................................................... 31
SABER HACER ............................................................................................... 33
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................ 35
GUÍA DE OBSERVACIÓN ............................................................................... 36

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1. Introducción
La calidad del servicio prestado, en términos de mercado, puede ser definida
como el grado en que se satisface las exigencias y expectativas del cliente.

Cualquier persona sabe, en teoría, los caminos para unabuena atención:
consideración, educación, simpatía, sonrisa, paciencia, tolerancia, flexibilidad,
idoneidad, atención, interés, buena apariencia, sensibilidad y respeto.

Lo difícil es llevarlo a la práctica. Aunque a veces parezca imposible, este es el
camino, ya que las personas están mucho más motivadas por las emociones
que por la razón.

La estabilidad de los precios como consecuencia de unaeconomía más
equilibrada, la llegada de grandes cadenas internacionales de supermercados
que traen experiencia y conocimiento, provoca cambios en la venta al detalle,
que pasa a encontrar un cliente más exigente por calidad en la atención y que
tiene, cada vez más, por hábito comparar lo que recibe en uno o en otro local.

Y por más increíble que parezca, la creatividad en ofrecer unadiferenciación al
cliente viene acompañada de una amplia gama de comodidad, como las ya
conocidas formas de pago, tarjeta de crédito, parque para los niños, clases de
gimnasia en el estacionamiento, clases de culinaria, carritos motorizados para
deficientes físicos, música en vivo en el interior de la tienda, mini carritos de
compras para niños, cambiadores para bebés, talleres de arte, desayuno para
los...