Manual del consumidor

MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO S.A.C

1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 2. 2.1. 2.2. 2.4. 2.4.1. 2.4.2.

Contenido ASPECTOS GENERALES ............................................................................ 3 OBJETIVO GENERAL ............................................................................... 3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS...................................................................... 3 MARCO REGULATORIO ........................................................................... 3 DEFINICIÓN DE TERMINOS ..................................................................... 3 DESCRIPCIÓN DEL MANUAL S.A.C. .......................................................... 5 ALCANCE.................................................................................................. 5 PRINCIPIOS ORIENTADORES ................................................................. 5 DERECHOS Y OBLIGACIONES ............................................................... 7 DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS .................. 7 OBLIGACIONES DE LA FIDUCIARIA. ................................................ 8

2.4.3. FUNCIONES DE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDORFINANCIERO. ....................................................................................................... 10 2.4.4. ASUNTOS EXCLUIDOS DE LA COMPETENCIA DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO. ..................................................................... 11 2.5. 2.5.1. 2.5.2. 2.5.3. 2.6. 2.6.1. 2.6.2. 2.7. 2.8. 2.9. 2.10. 2.10.1. 2.10.2. 2.11. 2.11.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL........................................................ 11 JUNTA DIRECTIVA ........................................................................... 12 REPRESENTANTE LEGAL ............................................................... 12 CONTROL INTERNO ........................................................................ 13 EVALUACIÓN Y MEDICIÓN DELS.A.C................................................. 13 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .............................. 13 PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS ............................................ 13 INFRAESTRUCTURA .............................................................................. 13 CAPACITACIÓN A LOS FUNCIONARIOS .............................................. 14 PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA..................................................... 15 INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO.................................. 15 CANALES DE INFORMACIÓN.......................................................... 16 MODIFICACIONES ........................................................................... 16 ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 17 IDENTIFICACIÓN.............................................................................. 17
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2.11.2. 2.11.3. 2.11.4. 2.12.

MEDICIÓN ......................................................................................... 18 CONTROL......................................................................................... 18 MONITOREO..................................................................................... 18 MEDIDAS EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DEL MANUAL SAC. ......... 18

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1. ASPECTOS GENERALES 1.1. OBJETIVO GENERAL

El presente Manual tienepor objeto establecer y reglamentar las políticas, metodologías y procedimientos que deben seguir los funcionarios de la entidad para un adecuado ambiente de protección y respeto por los consumidores financieros. Para ello, se establecen mecanismos que propendan por la observancia de los principios orientadores en materia de protección de los derechos del consumidor financiero y el cumplimiento de...