Manual del departamento de recepcion

UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MÉXICO
CAMPUS TUXTLA


MANUAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
La importancia del departamento de recepción en el desarrollo operativo de un hotel es enorme, no solo debido a la gran cantidad de personas que acuden a este, sino también porque es el centro de operaciones del hotel.
Eltrato que el huésped reciba en este departamento, es de vital importancia pues en el solicitará, servicios desde el momento de su llegada hasta el de su salida.
Es importante también señalar la importancia del buen servicio, no solamente en este departamento. El objetivo del hotel es que “El cliente se sienta como en casa”.
El departamento de recepción se encarga de manejar las solicitudes dereservas.
La recepción cuenta con 2 áreas:
1. Front Office: Aquí es donde se recibe al huésped
      Donde se encuentra:
A. Caja: se encarga de aperturas de facturas, cobros de facturas, donde al huésped al fin de su estadía se realiza el check out, que es una lista registrando todos los servicios consumidos hasta la fecha, otorgando el pase de salida.
B. Mostrador.
Se da la bienvenida alhuésped, se le asigna habitación, concede atenciones, soluciona problemas o inquietudes del huésped, y comunica a las demás áreas de los cambios producidos de habitación.
Cuando llega el cliente se realiza el check in, es donde se registra al cliente, obteniendo sus datos personales, siendo muy importante a la hora de rellenar los datos del cliente lo más preciso posible, esto hace como resultadola seguridad del cliente y del hotel.

MATERIAL
Se requiere un mueble de recepción de huéspedes, computadoras o racks, papelería y sobres membretados, lápices, plumas, borradores, sacapuntas, engrapadoras, grapas, máquina de escribir, hojas blancas, cerillos de hotel entre otros.

CONTROL DE ESTADO DE LAS HABITACIONES
Se pueden utilizar dos tipos de sistemas: el computarizado y el controlmanual.
Se recomienda que el sistema incluya las siguientes funciones:

Recepción:

* Registro de huéspedes
* Consulta de reservaciones
* Consulta de ocupación
* Listado de llegadas y salidas reales pronosticadas
* Manejo de grupos y cuentas maestras
* Clasificación de registros por grupos
* Productividad de agencias
* Segmentos de mercado
* Origen geográfico* Registro federal de contribuyentes de los clientes
* Consulta de rack por pantalla
* Cambios de cuarto
* Digitalización de firmas
* Pre registros según reservación
* Búsqueda de huésped
* Búsqueda de reservación
* Conteo de huéspedes, salidas y huéspedes en extensión
* Lista de huéspedes
* Reportes de saldos mayores
* Cambios de tarjetas
*Ingresos de No- shows

Caja de recepción:

* Control de cuentas
* Registros de movimientos
* Facturación
* Cortes de caja
* Detalle de movimientos
* Consulta de registros históricos
* Estados de cuenta vigentes y anteriores
* Control de historial de clientes por RFC
* Consulta de saldo individual o global
* Manejo de cuentas maestras
* Relación de facturas* Manejo de impuestos
Auditoria nocturna:

* Cargo automático de rentas
* Cortes de caja por turno
* Detalle de movimientos
* Consulta de bitácora de cambios
* Relación de estados de cuenta vigentes
* Relación de estados de cuenta de salidas
* Relación de facturación
* Cierre del día
* Respaldo y depuración de la información

Sistema manual de control dehabitaciones
Este control del estado en el que se encuentran cada una de las habitaciones puede ser de dos tipos:
Hoja diaria de control: incluye los números de habitaciones y en ellas se anota el estado de cada una.
Libreta de control: es igual que la anterior ya que la libreta tiene las 365 páginas correspondientes a cada día del año.

FORMAS IMPRESAS
Las formas impresas más utilizadas...