Manual Del Proyecto Paseo

LA SENSACIÓN AL MOMENTO DE LLEGAR
La ventaja de mercadeo de cualquier hotel pequeño debe residir en aquello que lo hace único. Este manual supone que ya usted ha adquirido o construido su propiedad y que ya está abierta. Le sugerimos que es el momento adecuado para experimentar la sensación que vive un huésped al llegar al hotel.
El momento de la llegada establece el tono de lo que serán lasvacaciones del huésped. Es el momento en el que éste hace sus primeros juicios, que son cruciales. Tómese el tiempo de caminar desde su portón de entrada y mirar su propiedad como si fuera la primera vez. También, pida a un amigo o familiar que haga un primer recorrido, ya que ellos podrían notar algo que a usted se la haya escapado.
El hotel debe reflejar la filosofía que usted desea establecer asícomo el ambiente que lo rodea. La armonía debe ser, después de las personas, el elemento más acogedor. Cuando pase a través del área de recepción, hágalo con otros ojos y trate de captar cómo se armoniza allí la propiedad. Este punto debe reflejar lo mejor de su hotel y permitir que esto permee el resto de la propiedad.
A su manera, su propiedad debe decir lo que los hoteles y hosterías han dichosiempre: cómodo, limpio, alegre, seguro... ¡bienvenido!
LA JERARQUÍA EN LA HOTELERÍA
CÓMO ADMINISTRAR EL PEQUEÑO HOTEL
Como líder de esta propiedad, usted debe demostrar liderazgo. Los gerentes administran, es decir, controlan el status quo. El liderazgo impulsa a su personal hacia adelante, permitiéndoles crear el hotel que usted desea para sus huéspedes.
Usted debe tener una visión y comunicaresa visión a todos los que le rodean:
• Escriba una misión.
• Divida esta misión en objetivos alcanzables.
• Hable de sus objetivos y haga que su personal mida sus logros.
• Use su visión y sus objetivos como base en sus decisiones diarias de mercadeo y de adiestramiento.
• Su personal es el hotel. Su trabajo es darles las herramientas para ser efectivos.
¿QUÉ TAL SE SIENTE?
Sólo podremos cosecharlos frutos de nuestro éxito si también damos a otros poder para lograr los objetivos de la organización. Curiosamente, el liderazgo requiere que a menudo nos quedemos callados y en la retaguardia. Usted sólo puede estar en un lugar a la vez, y si su personal no está concentrado en el huésped, usted nunca podrá lograr la satisfacción del cliente con “cero defectos”.
Un personal motivado, queofrece hospitalidad y un servicio cálido de alta calidad en un entorno único, hará que los clientes regresen.
¿Qué tal se siente?27 Usted no estás en el negocio de administrar un hotel, está en el negocio de ofrecer hospitalidad. Estas pueden ser dos cosas muy diferentes. Asegúrese de caminar por todas las áreas del hotel por lo menos dos veces al día. Nunca se considere demasiado ocupado para saludara cada miembro de su personal y expresarles interés. Si puede, pase algunos minutos arreglando alguna cama con la empleada de habitaciones, o lavando platos con el lavador de platos. Esto ayudará muchísimo al logro de su visión. Asegúrese de escuchar y dar seguimiento cuando un huésped o un empleado plantee alguna preocupación. Es de vital importancia que se tomen medidas. No tema no cobrarle elconsumo al cliente si no disfrutó la cena, o enviar frutas a la habitación de algún cliente insatisfecho. En muchos casos, un oído dispuesto a escuchar es más que sufi ciente: la gente quiere ser escuchada. El cliente insatisfecho le ofrece la mejor oportunidad de conseguir un huésped que regrese, ya que le da la ocasión de demostrarle que usted se preocupa por él. No desperdicie estos momentos yno escatime costos. Haga algo que sobrepase las expectativas del cliente, y usted saldrá benefi ciado. Esto también se aplica a la hora de fomentar la lealtad del personal. Obviamente, usted tiene ciertas funciones de mantenimiento, entre ellas: • Revisar los ingresos • Cuentas de bancos • Nómina • Compras • Inspección de calidad Como la persona clave en el pequeño hotal, usted debe estar muy a...