MANUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE "TECATE SIX NIÑOS HEROES"


|María Fernanda Higuera Cota.

INDICE
1. INTRODUCCIÓN
Pág. 4
2. DATOS GENERALES
Pág. 5
2.1. NOMBRE DE LA EMPRESA, GIRO Y DIRECCIÓN DE SUCURSAL
Pág. 5
2.2. Visión
Pág. 5
2.3. Misión
Pág. 5
2.4. Valores
Pág. 5
2.5. Políticas
Pág. 6
3. MARCO CONCEPTUAL
Pág. 6
4. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pág. 7
4.1. Antes De La Venta
Pág. 7
4.1.1. Políticas Del Servicio Al ClientePág. 7
4.1.2. Transmisión De Las Políticas Del Servicio Al Cliente
Pág. 7
4.1.3. Adecuada Estructura Organizacional
Pág. 7
4.1.4. Flexibilidad Del Sistema
Pág. 8
4.1.5. Servicio De Gestión Y Apoyo
Pág. 8
4.2. Durante La Venta
Pág. 9
4.2.1. Disponibilidad De Existencias
Pág. 9
4.2.2. Información De Pedidos
Pág.10
4.2.3. Precisión En La Información
Pág.11
4.2.4. Consistencia En ElCiclo De Pedidos
Pág.11
4.2.6. Flexibilidad De Realización De Pedidos
Pág.12
4.2.7. Sustitución Del Producto
Pág.12
4.3. Después De La Venta
Pág.12
4.3.1. Instalación, Garantía, Alteraciones, Reparaciones, Etc.
Pág.12
4.3.2. Trazabilidad Del Producto
Pág.12
4.3.3. Reclamaciones, Quejas Y Devolución Del Cliente
Pág.12
5. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Pág.12
6. ELEMENTO DIFERENCIADORPág.13
7. LA MEJORA CONTINUA DE PROCESOS
Pág.13
8. ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTIÓN (KPI’s)
Pág.14
9. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Pág.14
10. SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS
Pág.14
10.1. Beneficios De La Gestión De Incidencias
Pág.14
11. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO AL CLIENTE
Pág.15
12. LAS 5 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Pág.15
12.1.Fidelidad
Pág.15
12.1.1. Dar Los Servicios Prometidos
Pág.15
12.1.2. Gestionar Los Problemas De Los Clientes Con Eficiencia
Pág.15
12.1.3. Ofrecer Servicios Correctos A La Primera
Pág.15
12.1.4. Ofrecer Los Servicios En El Tiempo Prometido
Pág.15
12.1.5. Tener A Los Clientes Informados Sobre Cuando Serán Ofrecidos Los Servicios
Pág.15
12.2. Capacidad De Respuesta
Pág.15
12.2.1. ServicioRápido A Los Clientes
Pág.15
12.2.2. Deseo De Ayudar A Los Clientes
Pág.16
12.2.3. Estar Listo Para Responder A Las Peticiones De Los Clientes
Pág.16
12.3. Garantía/Seguridad
Pág.16
12.3.1. Empleados Que Inspiran Confianza En Los Clientes
Pág.16
12.3.2. Hacer Que Los Clientes Se Sientan Seguros En Sus Operaciones
Pág.16
12.3.3. Empleados Que Se Muestran Siempre Amables
Pág.16
12.3.4.Empleados Con La Competencia Para Responder Las Preguntas De Los Clientes
Pág.16
12.4. Empatía
Pág.16
12.4.1. Dar A Los Clientes Atención Personalizada
Pág.17
12.4.2. Empleados Que Tratan A Los Clientes Con El Máximo Interés
Pág.17
12.4.3. Tener Los Intereses Del Cliente Como Prioridad
Pág.17
12.5. Elementos Físicos
Pág.17
12.5.1. Equipo Moderno
Pág.17
12.5.2. Instalaciones VisualmenteAtractivas
Pág.17
12.5.3. Empleados Que Tienen Una Apariencia Limpia Y Profesional
Pág.17
12.5.4. El Material Asociado Con El Servicio Con Apariencia Atractiva
Pág.18
12.5.5. Horario De Trabajo Adaptado Al Cliente
Pág.18







1. INTRODUCCIÓN

El objetivo del siguiente manual es definir aquellos aspectos relacionados con el servicio al cliente brindado en el negocio TECATE SIXNIÑOS HEROES, desde el punto de vista logístico, como de que depende la calidad y la gestión del cliente. También se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, importancia y las “buenas prácticas” actuales.
























2. DATOS GENERALES
2.1. Nombre de la empresa, Giro y Dirección de la sucursal

Nombre de laempresa: TECATE SIX NIÑOS HEROÉS

Giro de la empresa: Comercialización de bebidas alcohólicas.

Dirección de la sucursal: Hidalgo y Niños Héroes 201 Ote.

2.2. Visión
"Somos la cervecería continental de mayor crecimiento rentable y sostenido en América, duplicando cada 10 años el tamaño del negocio en escala y cada 5 en utilidad económica"

2.3. Misión
"Brindar a los consumidores los...