Manual Del Servicio Al Cliente

BUENAS PRÁCTICAS PARA
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
EN RESTAURANTES

Elaborado por:
Aline Michelle Nazar Alcántara

San Cristóbal de Las Casas, Chiapas.

El servicio al cliente es un factor determinante en la consecución del éxito en un negocio, pero parece recabar mayor importancia cuando se trata de un restaurante.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional paralas ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Las 10 reglas principales de la atención al cliente en Restaurantes
1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte ensu lugar. La única forma de satisfacer a un cliente es darle más de lo que espera.
2. Considera tu imagen personal como parte del servicio. El cliente por encima de todo, los hombres bien afeitados y peinados, las mujeres sin exceso de maquillaje, joyas y/o perfume, uniforme siempre limpio, planchado y pulcro, en perfecto estado.
3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a losclientes.
4. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés. Se debe mostrar una predisposición para atender de manera inmediata a un cliente.
5. No digas NO, busca una solución. Con un poco de esfuerzo se pueden cumplir hasta las peticiones más difíciles.
6. Escucha con atención y exprésate con claridad. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay queser veraces y modestos, no hagas promesas que no puedas cumplir o mientas con tal de realizar la venta.
7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.
1. Requerimientos generales
2.1. Normas para elpersonal
1.1.2 Debemos mostrar amabilidad con el cliente bajo cualquier circunstancia.
¿Qué refleja amabilidad?
- La predisposición a atender de manera inmediata al cliente.
- El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
- La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea yque se realice un esfuerzo de comprensión).
- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.
- La capacidad de controlar la agresividad.
- La capacidad de sonreír.
- La capacidad de utilizar el idioma del cliente.
1.1.3 Siempre debemos saludar, dar la bienvenida, mostrar una sonrisa sincera, y decir gracias.
1.1.4 Siempremostrándonos servicial y atentos a cualquier cosa que requiera.
Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en:
- Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.
- Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.
- Asentir regularmente cuando el cliente habla.
- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar lainformación.
- Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) los requiere.
Cuando el personal está en situación de espera se mantendrá a la vista del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se evitará meterse las manos en los bolsillosy, en la medida de lo posible, cruzarse de brazos.
1.1.5 Nunca debemos discutir con el cliente.
Ante algún reclamo o queja, siempre debemos procurar darle la razón, pero cuando ello no sea posible, decirle amablemente que esta vez no compartimos su posición y llamar a nuestro supervisor para ayudarnos a resolver el problema.
1.1.6 Y siempre debemos procurar ser flexibles y...