Manual Del Servicio Al Cliente

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

INDICE
PAGINA

1. INTRODUCCION……………………………………………………………………………………………… 3
2. MISION………………………………………………………………………………………………………….. 3
3. OBJETIVOS DEL MANUAL…………………………………………………………………………………. 4
4. CONCEPTOSBASICOS………………………………………………………………………………………. 4
5. EL CLIENTE…………………………………………………………………………………………………… 5
6. FASE DEL SERVICIO AL CLIENTE……………………………………………………………………….. 5
7.1 RECIBIMIENTO Y BIENVENIDA……………………………………………………………………… 5
7.2 IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE………………………………………. 7
7.3 MEDICION DE LA SATISFACION DEL SERVICIO AL CLIENTE……………………………….. 81. INTRODUCCION
El manual de atención y servicio al cliente de la PANADERIA LAS DELICAS DEL CALDAS tiene como propósito básico al jefe administrativo un instrumento que oriente la atención que se debe dar al cliente.

Se identificado tres fases del servicio al cliente para facilitar a los miembros de la empresa el desempeño de sus funciones.

El manual de servicio y atención al clienteel fortalecimiento de la relación entre el cliente y PANADERIA LAS DELICAS DEL CALDAS a través del establecimiento de la conducta que debe observar su personal durante el suministro del producto y la evaluación del nivel de satisfacción en relación al producto o servicio ofrecido.

2. MISION
Somos una empresa dedicada a la elaboración y comercialización de productos de panadería buscamos lamejora continua en cada uno de nuestros procesos para brindar un servicio de calidad y así llegar a la satisfacción de sus requerimientos como cliente, logrando de esta manera el crecimiento de la empresa.

3. OBEJETIVO DEL MANUAL
* Definir los conceptos que nos ayuden a mejorar la calidad del servicio.
* Definir normas de comportamiento que deben observarse durante la prestación delservicio.
* Crear mecanismos que permitan identificar la percepción del cliente en relación al producto y servicio prestado.
* Establecer un procedimiento estructurado que facilite conocer la percepción del cliente y mejorar continuamente la relación con el mismo.
4. CONCEPTOS BASICOS
* CALIDAD: es el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con losrequisitos.
* CLIENTE: persona que recibe un producto.
* CLIENT INTERNO: es todo aquel que se ve afectado por lo que hace mi departamento, sección o área.
* CLIENTE EXTERNO: esto aquel que se ve afectado por lo que hace mi empresa.
* COMUNICACIÓN: es el intercambio de ideas y experiencias, tomando en cuenta los siguientes factores: palabras, gestos, miradas y mímicas.
* SATISFACCIONDEL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
* SERVICIO: es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.

5. CLIENTE
¿Qué son nuestros clientes externos?
Los clientes externos de la PANADERIA LAS DELICAS DEL CALDAS son todas aquellas tiendasque venden mi producto o individuos que compran directamente a la empresa.

Es primordial conocer quienes son nuestros clientes, para lograr una comunicación efectiva con los mismos, evitando de esta forma fallas de comunicación obteniendo por el contrario una retroalimentación de información.

6. FASE DE SERVICIO AL CLIENTE
7.1 RECEPCION Y BIENVENIDA
En PANADERIA LAS DELICAS DELCALDAS quienes establecen una relación directa con los clientes son los vendedores, por que son ellos quienes proveen el producto, por lo tanto; es importante que recuerden que prestar un servicio de calidad, es hacer que la mayor cantidad de veces que el cliente tiene un contacto con el vendedor en una oportunidad de formase una impresión de la empresa.

7.2.1 ¿Cómo brindar un buen...