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UF 0351: APLICACIONES INFORMÁTICAS DE LA
GESTIÓN COMERCIAL (40 HORAS)
UD 1: UTILIZACIÓN DE APLICACIONES DE GESTIÓN EN RELACIÓN
CON CLIENTES- PROVEEDORES (CRM) (40 HORAS)
La misión de los sistemas destinados al “Manejo, administración o gestión de la
relación con los clientes”, (Customer Relationship Management (CRM), es la de
habilitar a las empresas con la tecnología necesaria para obtenerlas ventajas
competitivas necesarias para la optimización de los recursos de ventas y marketing, y
que a la vez permitan una relación especializada, efectiva y satisfactoria con los clientes
en referencia a los productos y servicios proporcionados, incrementando los ingresos y
mejorando rentabilidad de los negocios.
Se puede pensar en un CRM como en un modelo para gestionar las interaccionesde la
empresa con el cliente.
El ecosistema tecnológico debe contar con la integración y seguridad necesarias de tal
manera de constituirse en una parte del Sistema Nervioso Digital; desde donde se
puedan transformar los tres elementos fundamentales de una empresa:
- Relaciones con clientes y socios de negocio.
- Flujo de información y relacionesentre los empleados o personal interno de unaempresa o manejo del conocimiento.
- •
Procesos internos de negocios. Las aplicaciones CRM deben contar con
integración o conexión con los sistemas de planificación, análisis de datos y
toma de decisiones de la empresa; así como con herramientas de flujo de trabajo,
trabajo colaborativo y de gestión operativa.
1.1. Actualización de ficheros de información
Las operaciones de actualizaciónson las más comunes en la mayoría de los archivos
que forman parte de bases de datos, donde las actualizaciones se realizan sobre
determinados registros.
Dichas operaciones consisten en la inclusión de un nuevo registro, en la eliminación de
otro que ya no sea necesario o en la modificación de los campos de un registro
existente.
Estas operaciones son conocidas como altas, bajas ymodificaciones, y son necesarias
para mantener un archivo actualizado.
 Clientes
Un fichero de cliente bien llevado sirve para realizar un eficaz control de las ventas Un
fichero de cliente bien llevado sirve para realizar un eficaz control de las ventas y de los
créditos a clientes y debe incluir información completa sobre la identificación del
cliente, las condiciones comerciales, las condicionesde crédito y las condiciones de
pago.
Las fichas de clientes deben contener:
- Código de clientes.
- Denominación social.
- Dirección completa.
- Números de teléfono, fax y email.
- Tipología de clientes.
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- Tipo de Impuestos aplicables.
- Dirección.
- Descuentos.
- Fechas de la última venta.
- Límite de crédito,
- ETC.
 Proveedores
La finalidad del fichero de proveedores esobtener de forma rápida los datos de los
suministradores para solicitar presupuestos, información.
 Productos y servicios
Contempla todo lo que la empresa ofrece, ya sean productos como servicios.
 Agentes de venta y distribución
En estos ficheros se incluyen los agentes que son destinados a esa área de distribución.
Así quedan identificados de forma más rápida.
 Empresas de lascompetencias
Las empresas competidoras deben estar muy vigiladas al efecto se recomienda llevar un
fichero actualizado de las mismas. El contenido de éste incluirá oferta del producto
competidor, técnicas de simulación empleadas…
 Parámetros comerciales: descuentos, tipos impositivos, otros
En este fichero figurarán los descuentos que se aplican a cada producto o servicio. Así
se especifican losprecios:
- Los precios más bajos.
- Los precios más altos.
- Los precios éticos.
- Los precios redondeados.
- Los precios habituales o acostumbrados.
1.2. TRAMITACIÓN ADMINISTRATIVA DE LA INFORMACIÓN DE
CLIENTES-PROVEEDORES
Para incrementar la eficiencia administrativa, asegurar tiempos óptimos de respuesta,
proporcionar información y brindar un mejor servicio a cliente y proveedor, se debe...