Manual Indicadores De Gestión

2~Edición

INDICADORES DE GESTIÓN
Guía práctica para estructurar acertadamente esta herramienta clave para el logro de la competitividad

Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo

T

GERENCIALES

o.
E M A

SEGUNDA EDICIÓN

S;

Editores

3R

VII

ÍNDICE

Al Lector IntrOOucción ..............................•........•...••............................ 1.
1.1

XI

xm
1 2 1010
11

1.2 1.2.1 1.2.1.1 1.2.1.2 1.2.1.3 1.2.1.4 1.2.1.5 1.2.1.6 1.2.1.7 1.2.1.8 1.2.1.9 1.2.10 1.3 1.4 1.5 1.6 1.6.1 1.7

2.
2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5

Consideraciones preliminares La administración La organización y sus necesidades Consideraciones generales La necesidad de demanda La necesidad de recursos.......... La necesidad de dirección La necesidad de ser eficientes Lanecesidad de ser eficaces La necesidad de ser efectivos La necesidad de ser productivos La necesidad de adaptarse La necesidad de aprender La necesidad de desarrollarse , Teoría general de sistemas aplicada al ámbito de la organización Cibernética Algunas consideraciones generales acerca del enfoque Sistémico de la organización Control de gestión Definición, fmalidad, atributos y funcionesesenciales del control de gestión Control de gestión en el ámbito de las empresas públicas Indicadores de Gestión Aspectos generales acerca de los indicadores de gestión Patrones para la especificación de indicadores Composición Naturaleza Vigencia Nivel de generación Nivel de utilización

11 12 13 13 13 13
15 15 15 15

18 21
24 25 26

33
35 39 39 42 43 43 43

I
Ir

I
t

I

l

VIU2.2.6 2.2.7 2.2.8

Valor agregado Tipos de indicadores de gestión Ventajas que tiene contar con indicadores de gestión

43 44
44

3.
3. 1 3.2 3.3
3.4

Métodología general para establecimiento de
Indicadores de gestión Contar con objetivos y estrategias Identificar factores críticos de éxito Establecer indicadores para cada factor crítico de éxito Determinar, para cada indicador,estado, umbral y rango de gestión Diseñar la medición Detenninaryasignarrecursos Medir, Probar, y ajustar el sistema de indicadores de gestión Estandarizar y formalizar Mantener y mejorar continuamente 47 50 51 52 52 54 55 56 57 57 59 59 60 61 63 64 64
.

3.5 3.6 3.7 3.8 3.9

4.
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Ejemplo de indicadores de gestión de un equipo
de ventas Contar con objetivos y planesIdentificar tos factores clave o críticos de éxito Definir indicadores para cada factor clave de éxito Diseñar la medición Determinar los recursos Medir Y ajustar

5. 6.
6.1 6.2

Cómo se establecen los indicadores en una
O~CJon

.

.,

67

Indicadores y planeación estratégica
Definición de metas Plan de acción

71

77 78

7.

Ejemplo: establecimiento de indicadores de gestiónpara un proyecto de mejoramiento de la atención
telefónica Identificar áreas críticas de éxito Identificar factores críticos de éxito Establecer indicadores para cada factor critico de éxito 81 81 82 82

7.1 7.2 7.3

IX
7.4 Establecer, para cada indicador, un rango que contenga los valores mínimo, aceptable, satisfactorio, sobresaliente ymáximo Determinar fuentes de información, frecuencia demedición, presentación de la información Probar y ajustar el sistema de indicadores de gestión

82 84 86

7.5 7.6

8.
8.1

Metodologíapara el establecimientode indicadores para un área de la organización
Ejemplo de establecimiento de indicadores de gestión para el área de mantenimiento 93

89

9. 10.
10.1 10.2 10.3

Presentaciónde los indicadores
Con respecto a la capacidad delproceso o de la gestión Respecto a la tendencia Cómo interpretar la variación de un indicador

97
,. 101 104 107

Cómointerpretar elvalor de un indicador ••••••••••••••••••••••••• 101

11.
11.1 11.2 11.3

Indicadores y procesos
Contar con objetivos Establecer los factores clave de éxito Establecer indicadores para los factores críticos de éxito Composición

111
117 117 118 122...