Manual inducción

PROGRAMA SERVICIO AL CLIENTE
PARA EL
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

NOVIEMBRE-2009

indice

PROGRAMA SERVICIO AL CLIENTE DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS 3
1. MISION 3
2. Visión 3
3. Objetivo general 3
4. Objetivos específicos 3
PAUTAS PARA ATENDER A LOS USARIOS 4
5. PAUTAS PARA ATENDER A LOS USARIOS 4
PAUTAS DE ATENCIÓN AL USUARIO A TRAVES DEL TELEFONO 10
6. PAUTASDE ATENCIÓN AL USUARIO A TRAVES DEL TELEFONO 10
a) El resuelto 11
b) El agresivo o irritado 11
c) El pasivo 11
7. PAUTAS PARA MANEJAR PERSONSAS DIFICILES 15

PROGRAMA SERVICIO AL CLIENTE DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

“El usuario es nuestra prioridad”

1. MISION

Servir como instrumento en la búsqueda de la excelencia en el Servicio al Cliente mediante el mejoramientocontinuo en la prestación de los servicios que brinda el Departamento de Recursos Humanos del Ministerio de Economía, Industria y Comercio por medio de sus procesos y colaboradores, dirigido a los usuarios externos e internos, creando mecanismos que faciliten la comunicación y satisfacción entre todos los actores.

2. Visión

Los colaboradores y la jefatura serán las instancias responsables delcumplimiento de los objetivos y metas establecidos en el Programa de Servicio al Cliente, asegurando la continuidad, eficiencia, adaptabilidad a toda normativa legal, social y de igualdad a través del fomento de una cultura orientada a lograr la satisfacción de los usuarios tanto externos como internos.

3. Objetivo general

Garantizarle a los usuarios externos e internos una política demejoramiento continuo para brindarle un servicio de calidad, y que sus reclamos, quejas, denuncias, inconformidades, observaciones y comentarios sean atendidos en forma oportuna, confiable y adecuada.

4. Objetivos específicos

• Promover una cultura institucional de cambio conducida hacia el servicio al cliente para satisfacer las necesidades de información y orientación de todos losusuarios del ministerio.

• Establecer un sistema de control, seguimiento, resolución y respuesta oportuna de los reclamos, quejas, denuncias, sugerencias, etc. presentadas por los usuarios externos e internos del departamento.

• Promover que todas los colaboradores apliquen acciones correctivas en los servicios que presenten dificultades o problemas.

• Promover la eficiencia y eficacia en laprestación de los servicios que brinda el departamento, por medio políticas, normas, instructivos, procedimientos y manuales según se requiera.

• Promover el uso y desarrollo de instrumentos como: encuestas, cuestionarios, entrevistas, buzones de sugerencias que faciliten el contacto constante con el usuario externo e interno, permitiendo con éstos conocer las demandas, observaciones,comentarios, denuncias, quejas, etc. como parte de la política de mejoramiento continuo.

• Promover la capacitación en todos los niveles ocupacionales del ministerio en temas relacionados con la temática sobre Servicio al Cliente para obtener un cambio de actitud y compromiso en todos los funcionarios del ministerio.

PAUTAS PARA ATENDER A LOS USARIOS

5. PAUTAS PARA ATENDER A LOS USARIOS1. El ingrediente más importante en el desarrollo de las relaciones es darle trato especial cada persona.

Cuando hacemos esto, ellos se sienten invitados a hacer otro igual por nosotros. De repente, ya no somos “solo un empleado más” sino alguien que van a recordar.

Transmita una actitud positiva a los demás: una actitud es un estado mental influido por sentimientos, tendencia delpensamiento y de la acción La actitud que usted trasmite es por lo general la actitud que recibe.

2. Una comunicación positiva implica que, tanto el que da como el que recibe se sientan bien entre ellos. Ejemplos de esto pueden ser :

• Aprecio por un trabajo bien hecho
• Una sonrisa amable, o
• Un “Gracias”

3. Debido a que las personas basan sus decisiones en los sentimientos,...