Manual itil

Foundation Certificate in IT Service Management.

Índice
1. Definiciones. _________________________________ 3
Definiciones ________________________________________________ 4 Traducciones________________________________________________

6

2.

Gestiones ___________________________________ 11

Gestión de nivel de servicios TI ________________________________ 12 Centro de servicio alusuario (Service Desk) ______________________ 13 Gestión de incidentes ________________________________________ 14 Gestión de problemas________________________________________ 21 Gestión de la Configuración ___________________________________ 31 Gestión de cambios. _________________________________________ 50 Gestión de la entrega. _______________________________________ 51 Gestión financiera.__________________________________________ 52 Gestión de la capacidad.______________________________________ 53 Gestión de la continuidad. ____________________________________ 54 Gestión de la disponibilidad.___________________________________ 55 Gestión de la seguridad.______________________________________ 56 Gestión de la infraestructura (TIC). _____________________________ 57

3.

BENEFICIOS DEITIL. __________________________ 59

Para el Cliente y el Usuario. ___________________________________ 60 Para la Organización. ________________________________________ 60

4.

Problemática en la Implantación y Uso de ITIL. ______ 61

Posibles problemas en la implantación y uso de ITIL. _______________ 62

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DEFINICIONES.

1.

En el presente punto relacionaremos las diferentes definiciones y traducciones de elementos de la metodología ITIL con la que vamos a trabajar.

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Definiciones
ITIL(Information Technology Infrastructure Library):
Es un conjunto de buenas prácticas(procesos) de cara a organizar de forma óptima los distintos servicios TI de una empresa.

Usuario:
Es quien utiliza los servicios TI.

Cliente:
Es aquel que paga la cuenta, la persona autorizada a dar por finalizado el acuerdo sobre los servicios con la organización TI y responsable de pagar dichos servicios. No siempre usuario y cliente son la misma persona.

Proveedor:
Es aquel queofrece y provee los servicios TI.

Proceso:
Serie de actividades relacionadas lógicamente que conducen a un objetivo definido. Los procesos se describen utilizando:

Procedimiento:
Descripción de actividades lógicamente relacionadas y de la persona que se encarga de realizarlas.

Instrucciones de trabajo:
Delimita cómo se deben llevar a cabo las actividades en un procedimiento.

Eficacia:Conseguir un resultado con los estándares definidos

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Eficiencia:
Conseguir un resultado con el mínimo esfuerzo y costes necesarios.

CMDB:
Base de Datos de la Gestión de la Configuración.

Centro de servicio al usuario:
Es el punto inicial de contacto de los proveedores de servicio TI.

Incidente:
Es cualquier eventoque no forma parte de la operación estándar de un servicio y que provoca, o puede provocar, la interrupción o reducción en la calidad del servicio.

Petición de cambio(RFC):
Formulario utilizado para registrar los detalles de una petición de cambio para cualquier Elemento de Configuración (CI) dentro de la infraestructura o de los procedimientos y elementos asociados a ésta.

CI:
Elemento deconfiguración.

SLA (acuerdos de nivel de servicios):
Son los acuerdos con los clientes sobre los servicios TI a proveer.

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Traducciones
o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o

Accountability: Responsabilidad Accurate: Exacto, certero Achieve: Lograr, conseguir Achievement: Logro, éxito...