Manual Kaisen

PROCESOS DE MEJORA CONTINUA: DTSPM_001_01

Septiembre de 2003

PROCESOS DE MEJORA CONTINUA Revisión 01

FEDERACION ESPAÑOLA DE MUNICIPIOS Y PROVINCIAS
CODIGO DOCUMENTO: DTSPM_001_01

ELABORADO

REVISADO

APROBADO

Secretaría General y Secretaria Ejecutiva del Área de Administración y Recursos del Ayuntamiento de Valladolid D. Valentín Merino Estrada D.Fernando Gaytán Trigueros D.Antonio Garzón Ramos.

Sección Técnica de Procesos de Mejora y Sistemas de Medición de la Comisión de Modernización y Calidad de la FEMP D. Ricardo Villanueva Puertollano (Ayuntamiento de Orihuela). D. Francisco Candela (SUMA Organismo de Gestión Tributaria de la Diputación Provincial de Alicante). D. Valentín Merino Estrada (Ayuntamiento de Valladolid). D. Juan José Totoricagüena Arrarte(Diputación Provincial de Alicante) D. Hilario Llavador Cisternes (Ayuntamiento de Catarroja) D. Jorge de la Rosa de Prado (FEMP)

Secretario de la Comisión de Modernización y Calidad de la Federación Española de Municipios y Provincias. D. Jorge de la Rosa de Prado (FEMP)

Sección Técnica de Procesos de Mejora y Sistemas de Medición de la Comisión de Modernización y Calidad de la FEMP Página I de173

PROCESOS DE MEJORA CONTINUA: DTSPM_001_01

Septiembre de 2003

ÍNDICE
EL PROCESO GENERAL DE MEJORA CONTINUA ................................................... 1. Calidad y satisfacción del cliente ....................................................................... 2. La mejora continua ...............................................................................................3. Los elementos de la cultura de la mejora continua .......................................... 4. El proceso general de mejora continua .............................................................. 5. La mejora continua y la planificación de objetivos en la organización .......... DISEÑO DEL SERVICIO A ENTREGAR Y DEL PROCESO CORRESPONDIENTE ... 1. Identificación de los servicios a entregar.......................................................... 1.1. Inventario de servicios ……………………........................................................ 1.2. Usuarios (clientes) de los servicios ................................................................. 2. Identificación, clasificación y descripción de Procesos .................................. 2.1. Gestión por procesos...................................................................................... 2.2. Concepto de proceso ...................................................................................... 2.2.1. Elementos de un proceso .................................................................... 2.2.2. Clasificación de los procesos ............................................................... 2.3. Identificación yselección de procesos ............................................................ 2.3.1. Selección de procesos ......................................................................... 2.4. Descripción y documentación de un proceso ................................................. 3. Diseño de servicios (o productos) basándose en las necesidades y expectativas de los usuarios............................................................................. 3.1. Obtención de los atributos generales de calidad del servicio o producto ....... 3.1.1. Naturaleza de los servicios .................................................................. 3.1.2. Las necesidades y expectativas de los clientes ................................... 3.1.3. Las fuentes de las expectativas de los clientes................................... 3.1.4. Métodos de investigación de las expectativas de los clientes ............. 3.1.5. Técnicas utilizadas en la investigación de las expectativas de los clientes ................................................................................................ 3.1.6. El proceso de consulta a los clientes ................................................... 1 2 4 6 17 20 24...