Manual Mesa De Ayuda V2

SERVICIO DE SALUD
VIÑA DEL MAR QUILLOT
QUILLOTA

PROCEDIMIENTOS DE MESA DE AYUDA

Versión 2.6

TABLA DE CONTENIDO
1.

ALCANCE DE ESTE DOCUMENTO ......................................................................................................... 3

2.

INTRODUCCIÓN A LOS NIVELES DE MESA DE AYUDA .......................................................................... 4

3.

PROCESOS DEGESTIÓN DE LA MESA DE AYUDA ................................................................................. 7

4.

LA MESA DE AYUDA NIVEL 1 – ALCANCE FUNCIONAL – SERVICIO DE SALUD ..................................... 15

5.

LA MESA DE AYUDA NIVELES 2 Y 3 - INTERSYSTEMS ......................................................................... 18

6.

CONTACTOS DE LA MESA DE AYUDA................................................................................................ 24

7.

CONFIGURACIÓN DE ESTACIONES CLIENTE ....................................................................................... 26

8.

AMBIENTES TRAKCARE PARA EL SERVICIO DE SALUD ....................................................................... 28

9.

PROTOCOLO DE APROBACIÓN Y EJECUCIÓN DE MANTENCIÓNEVOLUTIVA ..................................... 29

10.

FORMULARIO TRC............................................................................................................................. 31

ANEXO 1 - ADMINISTRACIÓN DE TABLAS MAESTRAS................................................................................. 33

2
INTERSYSTEMS – Julio de 2010

1. ALCANCE DE ESTE DOCUMENTO
Estedocumento presenta los componentes y procedimientos de soporte y Mesa de Ayuda
propuestos por la empresa InterSystems en el contexto de implantación del proyecto
SIDRA en los centros del Servicio de Salud. Este servicio se brindará a partir del fin de la
implantación del producto hasta el término del contrato.

3
INTERSYSTEMS – Julio de 2010

2. INTRODUCCIÓN A LOS NIVELES DE MESA DE AYUDA
2.1. NIVELES DELA MESA DE AYUDA
Existen 3 Niveles de la Mesa de Ayuda de SIDRA. El primero de estos Niveles se
encuentra a cargo del Servicio de Salud, y los dos niveles restantes se encuentran bajo la
responsabilidad de InterSystems.
Nivel 1: Servicio de Salud
Responsable

Responsabilidades Generales

Equipo Informático

Resolver en terreno los incidentes de tipo técnico o
infraestructura reportados por losUsuarios Finales, como por
ejemplo:
• Problemas de hardware, como PC e impresoras.
• Problemas de la red local.
• Caída de la Red MINSAL.
• Corte de energía eléctrica.

Usuarios Expertos

Resolver los incidentes de tipo funcional reportado por los
Usuarios Expertos o Finales (problemas, requerimientos,
consultas o sugerencias), relacionados con la operación del
sistema TrakCare. Por ejemplo:
•Mantenimiento de agendas.
• Prescripción de fármacos.
• Registro de recetas crónicos.
• Ingreso de diagnósticos.
• Solicitar una interconsulta.
• Configuración de preferencias de usuarios.
• Capacitación a nuevos usuarios post implementación.
El detalle completo de las funcionalidades Trakcare que son de
responsabilidad del Servicio se encuentra en el punto 11.

Administradores
Sistema

del Resolverlos temas referentes a mantenimiento de tablas que
son transversales para toda la región, como por ejemplo:
• Creación de usuarios.
• Creación de profesionales.

4
INTERSYSTEMS – Julio de 2010

Nivel 1: Servicio de Salud
Responsable

Responsabilidades Generales
•
•
•

Asignación de grupos de seguridad.
Mantenimiento de Prestaciones.
Mantenimiento del Arsenal Farmacológico.

Nivel 2: InterSystemsConsultores Técnicos

Resolver incidentes de índole técnico del producto o referentes
al data center de InterSystems.

Consultores
Funcionales

Resolver temas funcionales relacionados con la operación del
sistema Trakcare que no hayan sido resueltos por el Nivel 1.

Nivel 3: InterSystems
Consultores
Funcionales

Resolver temas funcionales relacionados con la operación del
sistema Trakcare que no...