manual normas de calidad argentina (hoteleria)

ELEMENTOS DE NORMALIZACIîN
Y GESTIîN DE LA CALIDAD PARA
LA ACTIVIDAD TURêSTICA
MAURO BELTRAMI - FEDERICO DANGELO MARTINEZ

Licenciatura en Turismo y Hotelería - Área Hospitalidad
Instituto de Ciencias Sociales y Disciplinas Proyectuales
Facultad de Comunicación y Diseño - Universidad Argentina de la Empresa - UADE

Elementos de Normalización y Gestión de la Calidad para la actividad turística /Mauro Beltrami - Federico Dangelo Martínez
de Buenos Aires: Ediciones UADE - Universidad Argentina de la Empresa, 2015.
- a ed. - Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
E-book
ISBN 978-987-519-2
1. Elementos.de.Normalización.y.Gestión.de.la.calidad.para.la.actividad.turística. Beltrami, Mauro. II.
Título CDD741.6

autoridades
_Director de la Carrera:

Mario Córdoba
_Director de Área:

Ricardo Méndez_Director del INSOD:

Andrés Cuesta
_Decana FACO

Claudia Cortez
_Rector UADE

Ricardo Orozco

“A Jéssica Alonso, Luciana Correa, Mailén Córdoba Martínez
y Antonella Mutti por su participación en el proyecto de
investigación como parte del equipo de trabajo”

Gracias.

LOS

AUTORES

Mg. MAURO BELTRAMI

4

Magíster en Dirección de Empresas egresado de la Facultad de Ciencias
Económicas de laU.N.L.P. y Licenciado en turismo de la Facultad de
Ciencias Económicas de la U.A.D.E. Profesor universitario en la Universidad
Argentina de la Empresa (FACO-UADE) y en la Universidad Nacional de La
Plata (FCE-UNLP). En su trayectoria académica, ha sido director de proyectos
de extensión (FCE-UNLP), director de tesis de grado y posgrado (FCEUNLP), y tiene diversos trabajos publicados. Actuó ademáscomo consultor,
capacitador, implementador y auditor según normas técnicas (ISO, IRAM
e IRAM-SECTUR) y otros modelos de gestión (del Sistema Argentino de
Calidad Turística-SACT), tanto en organismos públicos como en empresas
privadas de diversas ramas económicas. Ejerció como consultor para distintos
organismos nacionales e internacionales: Consejo Federal de Inversiones
(CFI), Organización deEstados Iberoamericanos (OEI), Centro de Calidad de
la Federación Argentina de Municipios (CECAM-FAM).
Fue Coordinador Académico en IRAM del Curso de Especialización en
gestión de la Calidad Turística.

Dr. FEDERICO DANGELO MARTÍNEZ
Abogado egresado de la Facultad de Derecho y Ciencias Sociales de la U.
B. A., especializado en Derecho del Turismo y en Calidad Turística. Profesor
universitario en laUniversidad Argentina de la Empresa y en la Universidad
Nacional de Lanús, de las siguientes materias: Derecho del Turismo,
Legislación del Turismo y Normas de Calidad, Calidad en Servicios. Ha sido
durante años un referente del Sistema Argentino de Calidad Turística (SACT)
en el Ministerio de Turismo de la Nación, donde participó en el desarrollo
de distintas herramientas nacionales para la mejorade la competitividad
sectorial. Fue además Coordinador de la Implementación de las Normas
Sectoriales IRAM-SECTUR y Responsable e implementador de la herramienta
de calidad Directrices de Gestión Turística de Municipios en dicho Ministerio,
trabajando en diversas provincias del país. Además, ha sido Coordinador
Regional, por Litoral y por Patagonia, en el Consejo Federal de Turismo.

ÍNDICE DECONTENIDOS
Prólogo a cargo de Mario Córdoba, Director de la carrera de Turismo de UADE

P. 10

INTRODUCCIÓN: La vinculación entre la normalización y el campo
académico

P. 13

CAPÍTULO 1. La calidad. Concepciones y significados.

P. 21

1.1 Calidad

1.1.1Concepto de la calidad y su evolución.
1.1.2 Calidad de producto y calidad de servicio.
1.1.3 Calidad según sus principales referentes.

1.1.3.1Calidad según William E. Deming.

1.1.3.2 Calidad según Joseph M. Juran.

1.1.3.3 Calidad según Philip Crosby.
1.2 Gestión de la calidad

1.2.1 Principios y Requisitos de la calidad.

1.2.2 Concepto de Gestión de la calidad.

1.2.3 Gestión por Procesos.

1.2.4 Documentos.

1.2.5 Planificación de la gestión de la calidad.

1.2.6 Indicadores de Gestión.
1.3 Satisfacción del cliente....