manual para atencion publico en gestion publica







Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las entidades de la Administración Pública

Secretaría de Gestión Pública

MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA



Edición
© Presidencia del Consejo de Ministros
Secretaría de Gestión Pública
www.pcm.gob.pe


Responsable:
Mariana Llona Rosa, Secretaria de GestiónPública, PCM


Coordinación:
Moyra Loza Quino – Secretaría de Gestión Pública, PCM.


Elaboración de contenidos:
Cinthya Arguedas Gourzong, Consultora.
Carolina Cisneros Mora - Secretaría de Gestión Pública, PCM.


Edición, diseño y adecuación:
Cecilia Hernández, Consultora Pedagoga


Impresión:
………………………..


Tiraje:
5,000 ejemplares


Hecho el Depósito Legal en laBiblioteca Nacional del Perú No. ………………..
2013, Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros.

PRESENTACIÓN

La Secretaría de Gestión Pública (SGP) de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), en su calidad de ente rector del sistema administrativo de Modernización de la Gestión Pública, ha formulado el presente manual, denominado “MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN ALA CIUDADANÍA EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA”, el cual se basa en la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, aprobada por el Decreto Supremo Nº 004-2013-PCM, que plantea la necesidad de asignar recursos, diseñar procesos y definir productos y resultados en función de las necesidades de los ciudadanos.

En este sentido, se pone en relevancia la mejora de lacalidad de los servicios que brindan las entidades públicas de manera exclusiva. Se busca, pues, incidir en la prestación de servicios enfocados en el ciudadano, a manera de generar percepciones positivas sobre el Estado y sus entidades públicas. Más aún, se apunta a brindar servicios públicos más eficaces y eficientes para así combatir los principales casos de informalidad que obstaculizan eldesarrollo económico del país.

En el presente manual se ha considerado, además, la necesaria utilización de las herramientas tecnológicas existentes y las Buenas Prácticas Gubernamentales, conocidas también como “casos de éxito”, los cuales han incrementado los niveles de confianza de la ciudadanía, sirven de referencia en el diseño e implementación de políticas institucionales y contribuyen a laformulación de mejoras continuas a lo largo del proceso de prestación de servicios.

Asimismo, se plantean definiciones conceptuales y estándares para mejorar la atención a la ciudadanía, los mismos que deberán aplicarse en todas las entidades públicas sin importar su tamaño ni su nivel de desarrollo organizacional.

De esta manera, la SGP de la PCM busca dotar a las entidades públicas de unaherramienta práctica que les permita conocer la calidad del servicio que vienen prestando e implementar medidas para su mejora, debiéndose partir de una autoevaluación que determine el nivel de desarrollo y el estándar en las diversas entidades.


Juan Jimenez Mayor
Presidente del Consejo de Ministros
Presidencia del Consejo de Ministros

TABLA DE CONTENIDO

GLOSARIO DE TÉRMINOS 4PRESENTACIÓN 7
OBJETIVO DEL MANUAL 8
PRIMERA PARTE: MARCO CONCEPTUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA 11
1. Concepto de mejora de atención 12
2. Enfoque por demanda 13
3. Características del “Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las entidades de la Administración Pública” 15
SEGUNDA PARTE: ESTANDARES PARA UNA ATENCIÓNDE CALIDAD A LA CIUDADANÍA Y ORIENTACIONES PARA SU APLICACIÓN 20
1. Estándar para la organización interna 18
2. Estándar para conocer a la ciudadanía-cliente de la entidad 22
3. Estándar para la accesibilidad a la ciudadanía 28
4. Estándar de infraestructura y seguridad 26
5. Estándar para el proceso de trámite 29
6. Estándar para el personal de atención al público 31
7. Estándar para la...