MANUAL PARA EL MANEJO DE CRISIS

Comunicación en Situaciones de Crisis

Desde hace un tiempo atrás la comunicación ha comenzado ha ser utilizada como una herramienta de gestión, que brinda la posibilidad a las empresas, organizaciones y/o instituciones, para fortalecer su imagen y posicionarse de mejor manera frente a sus pares.
Hoy en día las organizaciones, empresas, instituciones públicas o no gubernamentales, e inclusohasta los países, se encuentran dentro de un sistema cuyos elementos interactúan de manera constante, quieran o no. La base de esta interacción radica en el intercambio de información, propiciado por el avance de las nuevas tecnologías.
Es evidente que ha aumentado geométricamente el consumo de información (capital intangible), ya sea por la proliferación de los medios, de la televisión global y/odigital o por el auge de Internet. La globalización de economías, mercados y la competencia en general, obligan en el caso de las empresas (públicas o privadas) a estar más pendientes de lo que sucede y de lo que hacen sus clientes y competidores.
Como resultado de esta interacción, toda empresa, organización y/o institución es vulnerable a los cambios que se producen en su entorno. La capacidadde adaptación a los mismos constituye la clave de supervivencia de las instituciones. Las crisis, al ser cambios abruptos e inesperados, generan una desestructuración de los marcos de referencia, y una alteración de la identidad, lo que conlleva una distorsión en la construcción de la imagen en los públicos.
La crisis se caracteriza por una ruptura de equilibrio cuando, tras un acontecimiento queinvolucra a una empresa, organización y/o institución, la reacción de éstas ante sus públicos amenaza a su imagen y relación habitual con sus interlocutores internos y externos. La resolución de la situación, depende de cómo socialmente se perciban los acontecimientos, y del modo en que la empresa, institución y/o organización se comporten.
Es en este contexto en que aparece la comunicacióncomo herramienta fundamental, ya que por una parte trata de frenar la crisis mediante la utilización de canales abiertos y efectivos, en donde los mensajes fluyen adecuadamente entre los distintos niveles y áreas de la empresa, institución y/o organización.

QUE ES UNA CRISIS

Un cambio brusco
Mutación importante
Situación de un asunto o proceso, cuando esta en duda la continuación, modificación ocese
Momento decisivo
Situación dificultosa o complicada

RIESGO DE UNA CRISIS

Pérdida de credibilidad
Desestabilización
Dificultad para salir adelante
Poca calidad de información

COMUNICACION EN CRISIS

Conjunto de técnicas de comunicación destinadas a gestionar situaciones de crisis

OBJETIVO DE UN COMITÉ DE CRISIS

Recuperar la calidad de las operaciones propias de la empresa o institución; amás breve plazo posible con el fin de asegurar la continuidad de actividades resguardando el patrimonio de imagen y su reputación.


LO QUE SE DEBE HACER EN ESTOS CASOS (ACCIONES RAPIDAS Y DURADERAS)

Reunir toda la información posible
Evitar los vacíos de la información comunicando lo antes posible con el fin de asegurar la continuidad de actividades resguardando el patrimonio de imagen y sureputación
No apresurarse a comunicar producto de la presión
Determinar un formato de comunicación (nota a la prensa, carta, reuniones, conferencias, etc.)
Establecer mecanismos de monitoreos para comprobar el enlace de la crisis
Aconsejar sobre la política a seguir ante rumores e imprecisiones en los medios de comunicación
Proponer un plan de acción o bien llamado manual de crisisMANUAL DE CRISIS

Establece mecanismos básicos para abordar situaciones contingentes

Como realizarlo:

Debe contener nombre de los integrantes, base de datos, variables de riesgo, tipo de documentos, y reporte de acontecimientos
Periódicamente realizar auditorias y simulacros preventivos

NO DEBIENDO!

Informar sin conocimiento
Permitir declaraciones públicas
Comunicar a medios “amigos”...