Manual Para Hotel

Manual de procesos departamento
e.Distribution


Santigo Huertas
CEO SantiagoHuertas.com & CO
santi@santiagohuertas.com
www.santiagohuertas.com





Índice de contenidos

1. Introducción
2. Objetivos
3. Alcance de la organización
4. Comunicación – Business Review
5. Diagrama de flujo
6. Análisis proceso, descripción y tiempos
a. Producto
i. Reservas
ii. Apertura / cierrede ventas
iii. Diario de Producciones
iv. Rate Fences
b. Pricing
i. Contratación
1. Interna
2. Externa
ii. Tarifas
iii. Ofertas, promociones y paquetes
iv. Control de booking
v. Análisis de competencia; pasado, presente y futuro
vi. Forecasting
vii. Estrategia dinámica
1. Floating BAR


























1. Introducción

En el presente documentoencontraremos un análisis exhaustivo de todos los procesos del departamento de e.Distribution hotelero (A partir de ahora ED).

ED comercializa hoteles a través de canales de venta B2C (brand.com y CallCenter), así como B2B (IDS, ADS, GDS, AAVV y TTOO On-Line).

2. Objetivos

Este manual será un texto vivo que irá creciendo y variando en función de las necesidades del negocio, así como tambiénen función de los desarrollos de los sistemas de información relacionados con los procesos del departamento. Se asegurará el cumplimiento de cuatro objetivos clave:

- Excelencia operacional: optimización de tareas, mejora de procesos, reducción de tiempos y errores.
- Optimización de tesorería y gestión administrativa.
- Documentación de procesos, registros e indicadores.
- Mejora deresultados vía procesos de Revenue Management.

3. Organización

El ED es un departamento que consta de tres áreas claramente diferenciadas, pero totalmente entrelazadas. Ambas tienen una gran importancia, ya que de su correcta coordinación y desarrollo depende que el crecimiento de la comercialización On-Line sea ordenado y escalable. El departamento consta de tres áreas principales:

- Producto- Pricing / ED Revenue Management

La organización de tiene una estructura plana, de la cual forma parte tanto ED, como Marketing, Ventas y TIC. Con estos departamentos ED mantiene una relación caracterizada por los siguientes puntos:

- ED se coordina con Sistemas garantizando que las necesidades de desarrollo y apoyo se solicitan con la suficiente anticipación como para que se puedan cubrirrazonablemente.

- Servimos de “terreno de juego” para que los departamentos de Marketing y Ventas puedan captar, retener y fidelizar la mayor cantidad de negocio que la coyuntura permita.

Por otra parte ED provee de informes y análisis a las demás áreas comerciales On y OFF Line, así como a la Dirección del departamento, Operaciones, Comercial y Hoteles.


4. Alcance de la organizaciónSe pretende abarcar todas las áreas clave del departamento, así como la relación de ED con otros departamentos de una cadena hotelera.



5. Comunicación – Revisión de negocio – Business Review

El proceso de comunicación se basa en el estándar marcado en el documento de revisión de negocio. Se crean sinergias entre el equipo de ED y el resto de departamentos comerciales y operativos de lacadena hotelera.

Este procedimiento es clave para el departamento de cara enfocarse hacía a la consecución de objetivos, así como la optimización de los recursos y escalabilidad del negocio.


6. Diagrama de Flujo



7. Análisis del proceso, descripción y tiempos

En este apartado se analizan tanto a nivel de proceso, como a nivel descriptivo y de gestión de tiempos los procesosrelevantes del departamento ED.

a. Producto

El área de negocio denominada producto, tiene como principal objetivo la gestión óptima del inventario de habitaciones, contratos, ofertas, paquetes y reservas. Por otra parte gestiona de forma dinámica y cumpliendo los acuerdos inter-departamentales la gestión de apertura y cierre de ventas y lanzamiento de ofertas tanto para canales B2C como B2B....