Manual para mucamas

MANUAL PARA MUCAMAS
Calidad y Servicio de Excelencia
Isidoro Vargas Ortega Marzo del 2010

LA MUCAMA Es la encargada de practicar el arte de los detalles; quien lleva a cabo la razón de ser de la empresa, realizando el aseo de habitaciones siguiendo pautas de servicio con excelencia. La calidad en el trabajo de las mucamas se logra con la satisfacción del huésped, no solo con lashabitaciones aseadas, sino también con el trato cortés, anticipándose a las necesidades de este. El trabajo en equipo entre todas las personas que trabajan en el Aparts y una fluida comunicación le da a la mucama la garantía que su tarea contribuye a un servicio de calidad total y excelencia que aspira brindar esta empresa. PERFIL DEL PUESTO Conocimientos *Limpieza y acabado de habitaciones *Conoce el manejode herramientas usadas para limpieza (equipo de limpieza de pisos, aspiradoras, etc.). *Conoce técnicas para el lavado y planchado de ropa a nivel mayoritario *Mínimo un año de experiencia en posiciones similares HABILIDADES O DESTREZAS Condición física para la ejecución de labores manuales y que implican permanecer la jornada laboral de pie. Orden, ser detallista y observadora. Habilidad manualpara el manejo de herramientas de su área de competencia. ACTITUDES Servicio al cliente Carácter y competencia Comprensión y empatía Ser un buen escucha Discreción y prudencia en el manejo de la información Sentido común e iniciativa para la resolución de problema APTITUDES Las mucamas son profesionales de la limpieza y desinfección de las habitaciones. Su comportamiento debe estar acorde a latarea desempeñada por ellas, es decir, deben tener disciplina de trabajo y pensar que son un eslabón fundamental para que el servicio sea prestado como corresponde. La subordinación es importante ya que hay que saber cumplir órdenes y acatarlas para que el beneficio sea de todos. La responsabilidad de cómo realizar el trabajo en forma consciente prestando atención y procurando que cada vez nos salgamejor. Esto se simplifica si tenemos amor a nuestro trabajo ya que son tareas muy exigentes y el trato constante con los huéspedes es agotador. Al ejercitar los atributos de Iniciativa, Cooperación, Entusiasmo, Dinamismo, Estabilidad emocional, Sentido del humor, Respeto hacia huéspedes y compañeros de trabajo, Confianza en sí mismo, Sentido de autocrítica, Formalidad, Buena dicción, Memoria,Puntualidad, Cortesía, Concepto de trabajo en equipo, Visión de buen servicio; somos parte de que la satisfacción del huésped por la calidad del servicio prestado sea el motivo que nos elija en su próxima estadía y aún mejor que nos recomiende. ASPECTO PERSONAL La Mucama debe presentarse en su turno correspondiente de la siguiente manera: Aseo personal:  Baño diario, higiene bucal y desodorante. Cabello limpio y recogido.  Uñas cortas y manos cuidadas.  Maquillaje discreto.  Perfume suave.

ALGUNAS REGLAS ACONSEJADAS:  No llevar tacos altos. Se aconseja un máximo de 5cm.  Calzado no tan estrecho ya que no permite la correcta circulación y provoca pies hinchados.  Evitar suelas sintéticas. Se recomienda suelas de goma.  Al llevar peso hacerlo en forma equilibrada y no recargar unsolo lado.  Empujar el carro de limpieza y no arrastrar.  Al hacer la cama no inclinarse en ángulo recto sino flexionar levemente las rodillas.  Para aspirar debajo de camas es mejor arrodillarse que doblarse hacia delante.  Al estar de pie poner un banquito e ir cambiando alternativamente de pie cuando por ej. Se plancha. LA MUCAMA PARA EL SERVICIO DEL APARTS DESCRIPCIÓN DE TAREAS: TAREABÁSICA:  Limpia y presta servicio en todas las habitaciones que su superior le ha asignado.  Mantiene todas las áreas libres de cualquier peligro y realiza su tarea en forma segura y eficiente.  Recibe las llaves de las habitaciones que se le han asignado.  Carga el carro con el material necesario para iniciar las tareas.  Asea las habitaciones en el siguiente orden 1. habitaciones con check-out...