Manual Para Restaurantes
Páginas: 7 (1584 palabras)
Publicado: 2 de septiembre de 2011
SERVICIO DE RESTAURANTE
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
02 DE SEPTIEMBRE DE 2010
PRESENTADO POR:
ERIKA JOHANA PEÑA ROJAS
*
MISIÓN
El servicio de restaurante busca siempre mantener la excelencia en su calidad para alcanzar el éxito en el desempeño de sus operaciones. Este corresponde al grado de satisfacción que experimenta el cliente relacionado con la atención recibida, laeficiencia y la manera de cómo fue entregado el servicio.
VISION
El servicio de restaurante logrará la excelencia y perfección en calidad, cumplirá con las necesidades y expectativas del cliente, midiendo sus percepciones con respecto a conceptos específicos que constituyan el servicio en general, ya que ellos son lo más importante.
CONTENIDO
1 MISIÓN 3
2 VISION 4
3 INTRODUCCIÓN 64 MARCO JURÍDICO 7
5 MANUAL DE PROCEDIMIENTO 8
5.1 Recibimiento e instalación 8
5.2 Presentación de carta de bebidas y aperitivos 9
5.3 Tomar pedidos de bebidas y aperitivos 9
5.4 Presentar carta de alimentos 9
5.5 Servir aperitivos 9
5.6 Tomar pedido de alimentos 9
5.7 Ofrecer vinos para acompañar alimentos 10
5.8 Tomar pedido de vinos 11
5.9 Servir el menú enorden 11
5.10 Ofrecer digestivos 11
5.11 Presentar cuenta al cliente y cancelar 11
5.12 Despedir y remontar mesa 11
5.13 Diagrama de Flujo 12
5.14 Formatos e Instructivos 14
5.14.1 Descripción de Actividades 14
INTRODUCCIÓN
El servicio al cliente es un factor determinante en la consecución del éxito en un negocio, pero parece recabar mayor importancia cuando se trata de unnegocio de restaurante.
En el caso de los restaurantes, la rapidez en la atención también es muy importante, aunque ésta dependerá del tipo de restaurante que tenemos y del tipo de público al cual va dirigido.
El servicio de restaurante exige un amplio conocimiento de la cocina internacional, las bebidas y el servicio de bar. El camarero es la persona de contacto más importante que atiende a losclientes. De este modo, es necesario poseer un dominio perfecto de las normas para servir y conocerla preparación de los platos y bebidas que llegan a la mesa del cliente. Los requisitos básicos son la destreza, las buenas maneras, el aplomo y las habilidades prácticas.
MARCO JURÍDICO
Los principales ordenamientos jurídicos que sustentan la elaboración de los manuales administrativos son losque a continuación se enuncian:
LEYES
* Norma Técnica NTS-USNA Sectorial Colombiana 002
NTS-USNA002: Servicio a los clientes con los estándares establecidos.
La misión primordial de la unidad sectorial de Normalización es brindar soporte para el incremento de la competitividad del sector gastronómico, logrando una mejor calidad en los productos y el servicio.
Esta norma establece losprincipios generales para realizar el servicio a los clientes de acuerdo con estándares establecidos.
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
Recibimiento e instalación
Saludar al cliente amablemente cuando realicemos el primer contacto con él. En esta situación es muy importante mantener el contacto visual con el cliente y sonreír.
1. Abrirle la puerta si es posible
2. Preguntar si tienereserva
Si tiene: “¿A qué nombre tiene la reserva?”
Si no tiene: “Buenos días ¿cuántos serán por favor?”
Si no le podemos atender inmediatamente: “Buenos días, un momento por favor, ahora mismo le atiendo.”
Si no tenemos su mesa preparada o alguna disponible en ese momento: “En unos minutos la tendremos lista. Si es tan amable de esperar en el bar, ahora mismo le atendemos.” O “Ahora mismo notenemos ninguna mesa libre, pero si quiere tomar algo en el bar, en unos quince minutos tendré una mesa libre.”
Informarnos sobre las preferencias del cliente para estar en interior/exterior del restaurante, mesa junto a la ventana, fumador o no fumador, cuántos comensales son, etc. y en base a ello asignarle una mesa. Acompañar el cliente a la mesa.
“Si son tan amables de acompañarme.”
“Me...
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
02 DE SEPTIEMBRE DE 2010
PRESENTADO POR:
ERIKA JOHANA PEÑA ROJAS
*
MISIÓN
El servicio de restaurante busca siempre mantener la excelencia en su calidad para alcanzar el éxito en el desempeño de sus operaciones. Este corresponde al grado de satisfacción que experimenta el cliente relacionado con la atención recibida, laeficiencia y la manera de cómo fue entregado el servicio.
VISION
El servicio de restaurante logrará la excelencia y perfección en calidad, cumplirá con las necesidades y expectativas del cliente, midiendo sus percepciones con respecto a conceptos específicos que constituyan el servicio en general, ya que ellos son lo más importante.
CONTENIDO
1 MISIÓN 3
2 VISION 4
3 INTRODUCCIÓN 64 MARCO JURÍDICO 7
5 MANUAL DE PROCEDIMIENTO 8
5.1 Recibimiento e instalación 8
5.2 Presentación de carta de bebidas y aperitivos 9
5.3 Tomar pedidos de bebidas y aperitivos 9
5.4 Presentar carta de alimentos 9
5.5 Servir aperitivos 9
5.6 Tomar pedido de alimentos 9
5.7 Ofrecer vinos para acompañar alimentos 10
5.8 Tomar pedido de vinos 11
5.9 Servir el menú enorden 11
5.10 Ofrecer digestivos 11
5.11 Presentar cuenta al cliente y cancelar 11
5.12 Despedir y remontar mesa 11
5.13 Diagrama de Flujo 12
5.14 Formatos e Instructivos 14
5.14.1 Descripción de Actividades 14
INTRODUCCIÓN
El servicio al cliente es un factor determinante en la consecución del éxito en un negocio, pero parece recabar mayor importancia cuando se trata de unnegocio de restaurante.
En el caso de los restaurantes, la rapidez en la atención también es muy importante, aunque ésta dependerá del tipo de restaurante que tenemos y del tipo de público al cual va dirigido.
El servicio de restaurante exige un amplio conocimiento de la cocina internacional, las bebidas y el servicio de bar. El camarero es la persona de contacto más importante que atiende a losclientes. De este modo, es necesario poseer un dominio perfecto de las normas para servir y conocerla preparación de los platos y bebidas que llegan a la mesa del cliente. Los requisitos básicos son la destreza, las buenas maneras, el aplomo y las habilidades prácticas.
MARCO JURÍDICO
Los principales ordenamientos jurídicos que sustentan la elaboración de los manuales administrativos son losque a continuación se enuncian:
LEYES
* Norma Técnica NTS-USNA Sectorial Colombiana 002
NTS-USNA002: Servicio a los clientes con los estándares establecidos.
La misión primordial de la unidad sectorial de Normalización es brindar soporte para el incremento de la competitividad del sector gastronómico, logrando una mejor calidad en los productos y el servicio.
Esta norma establece losprincipios generales para realizar el servicio a los clientes de acuerdo con estándares establecidos.
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
Recibimiento e instalación
Saludar al cliente amablemente cuando realicemos el primer contacto con él. En esta situación es muy importante mantener el contacto visual con el cliente y sonreír.
1. Abrirle la puerta si es posible
2. Preguntar si tienereserva
Si tiene: “¿A qué nombre tiene la reserva?”
Si no tiene: “Buenos días ¿cuántos serán por favor?”
Si no le podemos atender inmediatamente: “Buenos días, un momento por favor, ahora mismo le atiendo.”
Si no tenemos su mesa preparada o alguna disponible en ese momento: “En unos minutos la tendremos lista. Si es tan amable de esperar en el bar, ahora mismo le atendemos.” O “Ahora mismo notenemos ninguna mesa libre, pero si quiere tomar algo en el bar, en unos quince minutos tendré una mesa libre.”
Informarnos sobre las preferencias del cliente para estar en interior/exterior del restaurante, mesa junto a la ventana, fumador o no fumador, cuántos comensales son, etc. y en base a ello asignarle una mesa. Acompañar el cliente a la mesa.
“Si son tan amables de acompañarme.”
“Me...
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