Manual Procedimientos MDA

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Elaboro
Omar Ortiz
Aprobación
Ricardo Mayer

SCRIPT PARA LLAMADAS MESA DE AYUDA

Revisión
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1. CONTROL DEL DOCUMENTO.
Responsable
Revisó
Aprobó

Omar Ortiz
Ricardo Mayer

1.1Control de Revisiones:
Revisión
01

Motivo
Generación

Creación
Omar Ortiz

Fecha
24/05/06

2. OBJETIVO
Brindar una excelente atención telefónica alusuario final, proporcionándole una buena orientación para la solución de
sus incidentes y dándole seguimiento hasta su cierre.

3. ALCANCE
Tener el control y una guía de cómo seguir una llamada de soporte técnico desde su inicio y hasta el final de la misma,
para dar solución en línea al usuario final, o canalizar aquellos reportes cuya solución solo pueda brindarse en sitio.

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4. ACCIONES
PRESENTACIÓN
Mensaje de Bienvenida Agente Telefónico.- Gracias por llamar a Mesa de Servicio, le atiende (Nombre Ingeniero).
¿Con quién tengo el gusto?
Sr. Srita. (Personalizar nombre) ¿En qué le puedo ayudar? (Retener la problemática del usuariopara no volver a
preguntar).
Si la problemática reportada por el usuario debe ser atendida por la Mesa de Servicio, continuar con el punto 1,
de lo contrario indicarle a donde tiene que marcar para que sea atendida su solicitud.
1.- Búsqueda del usuario en FootPrints.
1.1 Si el usuario no esta registrado en la Base de datos. Sr. Srita (Personalizar nombre) no se encuentra registrado
en nuestraBase de datos. Por favor, es tan amable de proporcionarme sus datos completos (Número de empleado,
nombre, cargo, teléfono, etc.).
1.2 Si el usuario está registrado en la Base de datos. Sr. Srita. (Personalizar nombre) .Confirmar datos (Solo
confirmar nombre, teléfono y ubicación. No aplicar tono de interrogación, transmitir seguridad).
Si el usuario está registrado pero con datos diferentesSr. Srita. (Personalizar nombre) es tan amable de
actualizarme sus datos completos (Número de empleado, nombre, cargo, teléfono, etc.).

2.- Identificación y Confirmación del problema.
2.1 Sr., Srita (personalizar nombre) me comenta que la situación es… (Repetir la problemática que comento el usuario
al inicio de la llamada)
2.2 Sr. Srita (personalizar nombre) la situación que me reporta esposible solucionarla telefónicamente. Por favor
realicemos las siguientes pruebas..... ir paso (3) o (4).

3.- Manejo de Resistencias (En caso de que el usuario no acepte hacer pruebas. Ver ejemplo más abajo en el
“Catalogo de Objeciones Frecuentes”).
3.1 Sr. Srita. (Personalizar nombre). Los ingenieros de la Mesa de Servicio contamos con los conocimientos necesarios
para solucionar estetipo de situaciones. Esto le garantiza que su problema será resuelto de manera oportuna.
3.2 Sr. Srita. Con gusto canalizo su reporte con el Ing. en sitio, pero antes bríndeme la oportunidad de solucionar su
situación telefónicamente.

4.- Utilización de la Base de Conocimientos.
4.1 Verificar en la BDC, las posibles soluciones de acuerdo a la situación reportada.
4.2 Realizar preguntas yaplicar pruebas en forma lógica.
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5.- Cierre de la Llamada (Utilizar según sea el caso).
5.1- Si soluciono la llamada en línea. Sr. Srita. (Personalizar nombre). Le agradezco el tiempo y la ayuda que me
proporciono para solucionar suproblema. ¿Me autoriza cerrar su reporte, y registrarlo como solucionado?
Gracias por atender mi llamada, le recuerdo que lo atendió (Nombre Ingeniero), que tenga un excelente día.
5.2 No se soluciono en línea. Sr. Srita. (Personalizar nombre). Le agradezco el tiempo y la ayuda proporciono para
solucionar su situación, sin embargo debido a que no fue posible solucionar…--(indicar el motivo por el...