Manual Recepción

Manual de Recepción
-EXTRACTOPUEDE PEDIR EL MANUAL COMPLETO EN WWW.QUALITY--CONCEPTS.NET

Este documento está licenciado única y exclusivamente a ABC Hotels para su
uso interno de formación y calidad.
Ninguna parte de esta publicación puede ser reproducida o transmitida en
manera alguna ni por ningún medio, ya sea eléctrico, químico, mecánico,
óptico de grabación o fotocopia, sin permisoprevio de Quality Concepts.

ÍNDICE
1. INTRODUCCION

4

2. OBJETO

5

3. ALCANCE

5

4. PERSONAL

5

5. DESCRIPCION DE PUESTOS DE TRABAJO

6

5.1.
5.2.
5.3.
5.4.

Jefe de Recepción
Recpecionista / Recepcionista de Noche
Conserje
Mozo

6
7
8
9

6. DESARROLLO

10

7. TAREAS GENERALES PREVIAS A LA LLEGADA DEL CLIENTE

10

7.1.
7.2.
7.3.

Previsiónde Ocupación
Control de Estado de Habitaciones
Asignación de Habitaciones

10
11
12
13

8. TAREAS DE CADA TURNO
8.1.
8.2.
8.3.

Tareas del turno de Mañana
Tareas del turno de Tarde
Tareas del turno de Noche

13
17
18

9. SITUACIÓN DE OVERBOOKING

20

10. TAREAS DE CHECK IN

21

10.1.
10.2.

Check in del cliente con Reserva
Check in del cliente sin Reserva –walk in

21
23
23

11. TAREAS DE CHECK OUT
11.1.
11.2.

Check out previsto de un cliente
Check out imprevisto de un cliente

23
26
26

12. ATENCION TELEFONICA
12.1.
12.2.

Normas
Cómo debemos tomar una reserva por teléfono?

Quality Concepts

www.quality-concepts.net

+34 650 377 657

Protegido con copyright. Prohibida su reproducción parcial o total sin
expresaautorización de Quality Concepts

26
27
2/6

12.3.
12.4.
12.5.
12.6.

Consecuencias posibles de una atención telefónica
incorrecta o insuficiente
Transferir llamadas y Recogida de Mensajes
Atención y seguimiento de la encuesta de satisfacción
Resolución de quejas e incidencias

Procedimiento a seguir por todos los turnos

34
35

14. FACTURACIÓN
14.1.

31
32
32
33

13.CAJA
13.1.

30

Servicios a facturar en las habitaciones

36

15. CONSERJERIA

37

16. ANEXOS

38

Quality Concepts

www.quality-concepts.net

+34 650 377 657

Protegido con copyright. Prohibida su reproducción parcial o total sin
expresa autorización de Quality Concepts

3/6

1. DESARROLLO
El departamento de Recepción es el único departamento del hotel que
trabajalas 24 horas del día. Además, durante las 24 horas deberá estar a la
disposición de todos los clientes.
Típicamente las tareas se dividen por turnos, pero éstas pueden variar
dependiendo del tipo de hotel.

Ojo!! Es muy importante conocer el tipo de hotel y clientela que
tenemos para planificar la plantilla y los turnos adecuadamente.
No es lo mismo el trabajo de una Recepción en un hotelal lado del
Aeropuerto, donde los clientes llegan durante todas las horas del
día, y con un tráfico más intensivo durante la semana que un hotel
en la costa, con llegadas muy programadas de grupos de clientes,
especialmente los fines de semana!
Igualmente pasa con la planificación de vacaciones del personal –
en un hotel de ciudad, con mayor afluencia de clientes de
negocios, seguramentese tendrá que programar más vacaciones
durante los meses de verano. Mientras, en un hotel vacacional, se
deberán programar durante los meses de menor ocupación
durante el transcurso del año.

El trabajo se divide principalmente en tres turnos:
Ø Turno de Mañana (dependiendo del hotel, típicamente de 07 a 15 o de
08 a 16)
Ø Turno de Tarde (de 15 a 23 o de 16 a 00)
Ø Turno de Noche (de23 a 07 o de 00 a 08)
Cada uno de los turnos tiene una serie de tareas y procedimientos
establecidos que estudiaremos a continuación.

2. TAREAS GENERALES PREVIAS A LA LLEGADA DEL CLIENTE

2.1.

Previsión de Ocupación

Es necesario tener control absoluto de la previsión de ocupación, para evitar
problemas de overbooking, y para que los departamentos del hotel que

Quality Concepts...