Manual Recepcionista

• Estructura de un Departamento de Recepción
de un Hotel.
• La Central Telefónica de un Hotel.

Créditos
Esta es una publicación de la Escuela Nacional de Hotelería,
dentro del proyecto NIC/018, financiado conjuntamente por los gobiernos
de la Republica de Nicaragua y el Gran Ducado de Luxemburgo.

Compilación y Adecuación de Contenido:

Darrell Rankin
Revisión y Aprobación:

Miriam EspinozaSe permite la reproducción total o parcial de la presente obra,
haciendo referencia a la fuente.

Managua, Nicaragua
Diciembre 2008.

Unidad I:

Organización del Departamento de Recepción

Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de:
Identificar la Organización del Departamento de Recepción.

UNIDAD I: Organización del Departamento de Recepción
Estructura Organizaciónal delDepartamento de Recepción.
Estructura del Departamento de Recepción de un Hotel

Organigrama del Departamento de Recepción
Departamento de
Recepción

Gerente de
Habitaciones

Gerente de
Reservaciones

Supervisor de
Recepción

Gerente
Nocturno

Recepcionista

Botones

Importancia del Área de Teléfono.
Antes de todo recordemos que todas las áreas y departamentos de un hotel son de suma importancia; ya
queel trabajo integral de cada uno ellos mantienen huéspedes satisfechos.
El área de Teléfono complementa al departamento de Recepción de un hotel.
Esta área es la responsable de mantener la comunicación tanto interna como externa del hotel, cuando
hablamos de comunicación interna nos referimos a la que se establece entre los huéspedes y los departamentos
del hotel. Y comunicación externa entreclientes particulares, empresas o huéspedes y el hotel.
La ubicación del Área de Teléfono es generalmente en una pequeña oficina en donde pueden estar 2 o 3
telefonistas (la cantidad de personas depende del tamaño del hotel).
En los hoteles pequeños el área de teléfono generalmente no se encuentra en una oficina; ya que está
ubicada en la misma recepción del hotel.

Atención Telefónica y Mensajería1

Estructura del Departamento de Recepción de un Hotel

Materiales y Equipos del Área de Teléfono.
El telefonista además de saber utilizar la fraseología adecuada para el recibimiento de llamadas, debe
tener una actitud de servicio que le facilite su trabajo, también debe saber utilizar los materiales y equipos
del área de teléfono, Entre ellos se encuentran:

Computadoras

Una computadora, enal cual tenemos el sistema hotelero (En algunos
hoteles no cuentan con sistemas hoteleros) y nos sirve para registrar
información, conocer los huéspedes en casa, los check-in y checkout del día, realizar reservas, conocer el status de habitaciones y
otras informaciones que son de utilidad para el telefonista en su
labor diaria

Fax

Se emplea para el envío y recibimiento de documentos de
loshuéspedes, también para el envío de confirmaciones de
reservaciones.

Teléfono

Calculadora
Manos Libres
Formatos
Impresos
Bitácora
Calendario
Reloj
Despertador

2

Se utiliza para recibir y realizar llamadas internas y externas,
transferir llamadas a las distintas extensiones del hotel, realizar
llamadas para despertar y es uno de los equipos más importantes
para el telefonista.
Se Utiliza paraverificar los saldos de las cuentas de los huéspedes y
para que los cargos de llamadas sean los correctos.
Este equipo facilita el trabajo del telefonista. Se coloca la diadema
en la cabeza, dejando las manos libres para hacer anotaciones,
tomar mensajes.
Estos formatos pueden ser la hoja de mensaje telefónico, factura
de cargo telefónico, formato para llamada de despertar.
La Bitácora es una libretaen donde se anotan las incidencias o
comunicados por turno del personal de recepción, del cual el área
de teléfono es parte.
El calendario en el area de telefono es necesario para hacer
reservaciones o para brinar informacion de fachas a los huespedes
El reloj despertador al telefonista le es de mucha utilidad, cuando
necesita realizar una llamada para despertar solo debe programar
el reloj ,...