Manual Recepcionistas

 MANUAL DE INSTRUCCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION



NUESTRA HOSPITALIDAD.-


Lo más importante de nuestra empresa es ser “HOSPITALARIO” con quien nos elige para disfrutar de un agradable descanso. Recuerde que cualquier técnica aplicada a la dirección hotelera no sirve de nada si no conseguimos que todos adquieran el hábito de la hospitalidad.-

Acogida grata: mantenga unaexpresión relajada y sonriente; y ofrezca palabras amables de bienvenida. Preste atención a su tono de voz; el huésped necesita escuchar claramente lo que se le dice. Mire al huésped directamente a los ojos mientras le habla, esto demuestra su interés en atenderle.-

Ambiente cálido: dé una bienvenida amable, ayude al huésped desde la entrada, pregunte para saber sus deseos más inmediatos. Tengaen cuenta la atención personalizada; nuestros clientes tienen nombre y apellido, haga el esfuerzo por conocerlo y utilizarlos cuando nos dirigimos a ellos, se sienten mejor. El huésped es nuestro amigo al que respetamos, valoramos, le damos lo mejor de nosotros mismos. Póngase en su lugar, practique la empatía y será más fácil entender al cliente y sus necesidades.-

Disponibilidad, familiaridady solidaridad: esté siempre dispuesto a atender al huésped, muestre que no nos molesta, que estamos para servirle. Procure que se sienta como en casa; a gusto, seguro y confiado.-
El huésped llega cansado, tiene problemas, no reservó y el hotel está lleno, practique la amabilidad y el apoyo posible.-
Ser amable no significa “ser compadre”, aplique esta técnica sin sobre pasar los límites delrespeto, mantenga la distancia. El personal del hotel no se relaciona íntimamente con el huésped.

Receptividad: siempre tenga buena disposición para las peticiones o sugerencias del cliente.-

Simpatía: mantenga expresión alegre, palabras que reflejen confianza, actitud afectuosa y respetuosa, sencillez en el hablar, cordialidad, tono jovial que haga la comunicación más fácil.-Información: toda la información que podamos dar al huésped será poca. Maneje con veracidad los horarios de los locales que ofrecen alimentos y bebidas, así como los demás locales que brindan servicios, también la razón social de cada una de ellas, de manera que al momento que el huésped nos plantee su necesidad podamos asistirlo en su requerimiento. Todos los empleados deben conocer la información sobre elhotel, propiedad y operaciones.-

Bondad: actitud muy positiva para actuar con el huésped. Disposición a escuchar sin recelo. Aborde al huésped con amabilidad, no lo presione, haga que el cliente se sienta tranquilo.-

Si el huésped tuviera algún inconveniente, trate de resolver el problema sin pérdida de tiempo. Si las reparaciones llevan mas tiempo para resolverse, sea amable y cordial,trate de persuadir al huésped, y ofrézcale una bebida fría o caliente según como el huésped prefiera, esto le hará saber que le tomamos en cuenta, siendo el huésped la persona más importante de nuestro negocio.-

Seguridad: bríndele al huésped tranquilidad, confianza, como en casa. “Nosotros velamos por usted”.-
La hospitalidad es garantía de éxito, no lo olvide. Si no lo entiende es mejor quese dedique a otra cosa.-

IMAGEN POR EXCELENCIA.-

Las normas contenidas en este capítulo, son de uso obligatorio por parte del personal uniformado, en las instalaciones del Aparta hotel Puerto Playa Suite. Todas ellas forman parte integral del servicio y la proyección hacia donde están dirigidas nuestras políticas de atención al cliente y reforzamiento de la imagen corporativa, todoesto en beneficio de nuestros huéspedes y público en general que visite las instalaciones.-

NORMAS DE APARIENCIA PERSONAL Y USO DEL UNIFORME.

1.- El uniforme es de uso obligatorio para todo el personal que así lo requiera. El mismo deberá permanecer dentro del Hotel y solo para ser usado dentro del horario laboral.-

2.- Los uniformes suministrados por el hotel deberán...