MANUAL SERVICIO AL CLIENTE

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE







PRESENTADO POR: JHONNY ANDRES GOMEZ ORDOÑEZ





PRESENTADO A: FERNANDO ALEGRIA INSTRUCTORSENA CTPI





CENTRO DE TELEINFORMATICA Y PRODUCCION INDUSTRIAL-SENA
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
POPAYÁN- CAUCA
2015
MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE.
1. INTRODUCCION.
En la empresa JHMARROQUINERA se elaborara un manual de servicio al cliente, en donde se darán a conocer la serie de pasos que debe de seguir la empresa, con el fin de lograr llenar las expectativas de los clientes, para tal fin sedeben de conocer mediante un estudio de mercado, las fortalezas, debilidades, percepciones del cliente, al igual que sus deseos y necesidades.
Actualmente con la apertura de mercados, así como por el deseo de los clientes en recibir un producto o servicio adecuado, lo que hace las bases fundaméntales del éxito de toda organización estén fundamentadas en la atención al cliente y la excelencia enel servicio.
Este manual por medio de elementos teórico prácticos, servirá de herramienta para que los clientes reciban la atención y calidad en el servicio que se merecen, mejorando por ende la imagen de la institución.

La principal función de este es establecer los mecanismos para suministrar la información adecuada. Implementar el procedimiento para la atención de derechos de petición, Quejasy Reclamos relacionados con la prestación de Servicios a Consumidores Financieros y Adoptar los mecanismos para la producción de estadísticas sobre tipologías de Peticiones, Quejas y Reclamos con el fin de establecer oportunidades de mejora y acciones correctivas.

Este permite crear un buen prestigio y atraer la atención del cliente, mejorar la capacidad de producción y preferencia de losclientes, aumentar puntos bases en la economía de nuestra empresa que permitirá clientes satisfechos y excelentes entradas económicas para con nuestra empresa.

2. OBJETIVOS.

2.1. OBJETIVO GENERAL.
El objetivo del manual es de proporcionar un instrumento de consulta y guía, con cuya aplicación se pueden establecer lineamientos estratégicos orientados a mejorar los procesos de atención y servicio alcliente en la empresa.

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.
Conocer quiénes son nuestros clientes, y lo que necesitan para sentirse satisfechos.
Dar a conocer a todo el personal de la empresa, especialmente los pasos que deben de seguir con el fin de lograr prestar una excelente atención a los clientes.

Determinar qué medidas se deben de tomar, en caso de que existan reclamos de los clientes.


Identificarlos tipos de clientes, para saber así como tratarlos, en el momento oportuno.

Permitir al cliente la elección de su producto, más acorde a sus necesidades y predilecciones.


Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a cada tipo de cliente.

Mejorar la atención y servicio al cliente, mediante la ejecución de estrategias de mejora en el servicio y en el proceso deprestación del mismo.

3. DEFINICION.
Un manual de servicio al cliente es la elaboración de un documento de comunicación técnica, el cual brinda las instrucciones necesarias para que los empleados de una empresa puedan guiarse y saber de qué manera se lograra satisfacer a los clientes. El manual de servicio al cliente constituye la base para el resto de los planes de la empresa, ya que todosestos siempre deben de ir encaminados a los objetivos de la misma.

4. AMBITO DE APLICACIÓN.
Es deber de todos los empleados de la empresa brindar un servicio adecuado, con respeto hacia nuestros clientes, atenderlos con calidez, escuchándolos con respeto y esmero para así lograr construir relaciones de largo plazo que contribuyen a la calidad del servicio, por tanto el manual de servicio al...