Manual Servicio De Bar y Rest 2008

SERVICIO DE BAR Y RESTAURANT



INTRODUCCIÓN

En la actualidad, en la Argentina, cada vez más jóvenes se acercan a los restaurantes y ven posibilidades concre-tas de crecer y progresar en esta profesión, que en otras partes del mundo goza de prestigio y es muy bien remu-nerada desde hace ya mucho tiempo.
Si tenemos en cuenta el momento que vive el país, lo difícil que es conseguir trabajo(cualquiera que sea), y com-paramos eso con la cantidad de establecimientos gastronómicos que se abrieron en los últimos años, veremos que hay posibilidades concretas de ocupación en el rubro.
Una industria que crece: La presencia de las grandes cadenas internacionales, dio enorme impulso a la construc-ción de hoteles y restaurantes. Tanto en la Capital como en el interior hay cientos de nuevosestablecimientos, lo que hace que nos preguntemos qué es lo que busca el cliente, para lograr que venga y vuelva a nuestro estable-cimiento y no al de al lado.
Según estadísticas, las quejas habituales de los clientes son:
1) 60% falta de atención y/o servicio
2) 11% mala calidad de comida
3) 4% sector fumador / no fumador
4) 2% higiene en general

LOS 9 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LAHOSPITALIDAD Y EL SERVICIO

1. Recepción amigable y cortes.
2. Conocimiento del producto.
3. Eficiencia.
4. Sincronización.
5. Flexibilidad.
6. Constancia.
7. Comunicación efectiva.
8. Infundir confianza.
9. Superar expectativas.
Estos nueve principios, además de ser una guía práctica sobre el “how to” del servicio, delinean sus aspectos me-nos tangibles.
Por menos tangible no debe entendersemenos importante; de hecho, la atención que se pone en estos detalles es lo que caracteriza la excelencia de un servicio.
En el competitivo mercado actual, la calidad del servicio es tan importante como la comida, y a veces incluso más.

SÓLO HAY UNA OPORTUNIDAD DE DAR UNA BUENA PRIMERA IMPRESIÓN
Cuando alguien llega a un restaurante hace, en pocos minutos, pequeñas apreciaciones que puedenalterar el total de la velada.
Si todo lo que se ve al entrar –incluyendo el espacio físico, la decoración, el equipamiento y el staff– presenta un aspecto pulcro, desaparecen las dudas que el cliente pudiera tener sobre las condiciones sanitarias de sectores a los que no tiene acceso, como la cocina.

RECEPCIÓN AMIGABLE Y CORTÉS
Una bienvenida de este tipo da al cliente la posibilidad derelajarse y disfrutar su estadía.
Del mismo modo, una despedida cálida lo hará sentir deseos de volver.

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
El cliente suele requerir información acerca de diferentes productos mencionados en el menú. Sólo un miembro del staff con un profundo conocimiento del menú (ingredientes, preparación, presentación, etc.) puede ayudar en una elección correcta.
No hay que olvidar,tampoco, ítems que no figuren en el menú pero que puedan contribuir a tomar la mejor deci-sión.

EFICIENCIA
La eficiencia es importante para el restaurante y para el staff por razones obvias: permite hacer más trabajo (y más dinero) con menos esfuerzo.
El cliente se sentirá cómodo y tranquilo si ve que el personal trabaja con rapidez, seguridad y discreción.

SINCRONIZACIÓN
El personal debeanticiparse a las necesidades del cliente. Por esto entendemos la provisión de servicios y pro-ductos incluso antes de que el cliente se dé cuenta de que los necesita.
Ejemplos:
 Tomar pedidos dentro de un tiempo razonable desde el momento en que los clientes se ubican y leen el menú.
 Disponer la cubertería en su lugar antes de que el cliente la necesite. Es frustrante para un comensal tenerfrente a sí un postre y no la cuchara o el tenedor para comerlo.
 Ofrecer pan, manteca o agua extra sin que el cliente tenga que pedirlos.
 Llevar a la mesa el azúcar antes que el café, para evitar que éste se enfríe mientras el cliente espera.

FLEXIBILIDAD
Es fundamental entender que, aunque hablemos en términos de principios básicos, éstos deben estar caracteriza-dos por la flexibilidad....