Manual Sugarcrm

Guía para
Contact Center:
Siete etapas para poner las
encuestas a trabajar para usted

Tener un plan orientado listo es fundamental para ejecutar y construir un programa exitoso de
la Voz del Cliente (Voice of the Customer - VOC). Pero, ¿cómo configurar el programa para
obtener éxito?
Verint ha preparado una guía de siete etapas para los contact center exitosos con el propósito
deconvertir la información en acción y decisiones proactivas. Con esta guía, aprenderá a
reducir la brecha entre el solo escuchar a los clientes y la ejecución de acciones reales en
función de lo que se escucha.
Es fundamental saber lo que piensan y dicen los clientes sobre la empresa y los productos
para retener a los clientes y vencer a la competencia. En esta guía se cubrirán las siete etapasbásicas que le ayudarán a tomar la información de los clientes, además de los agentes del
contact Center y utilizarla para impulsar el cambio real y las mejoras operativas.

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Guía para Contact Center

SIETE ETAPAS PARA EL ÉXITO

1

Etapa 1:
Comparación de los datos de la
encuesta en todos los canales de
servicio

Hoyen día, los clientes utilizan una amplia
variedad de canales para comunicarse con — y
acerca de — su negocio. El teléfono, la IVR
(respuesta interactiva de voz), el correo
electrónico, los mensajes de texto, el chat, los
sitios de revisión, las redes sociales tales como
Facebook y Twitter. Las encuestas por la Web y
celulares son solamente el inicio. Las encuestas
actuales señalan que porlo menos el 25% de
los consumidores utilizan por lo menos 1 o 2 de
dichos canales y el otro 75% utilizan 3 o más
canales — con el 22% que utilizan 5 o más
(Fuente: Ovum). Esto significa que existen más
lugares que antes en los que los clientes
participan y se comunican sobre su negocio.
Desea capturar y comparar datos e información
de estos canales múltiples, analizar de manera
eficiente ycompartir dicha información en toda
su organización para una toma de decisiones
rápida e impactante. El tipo de toma de
decisiones que lleva a su organización a través
de la línea de objetivos. El comparar los datos
de la encuesta en todos los canales de
servicios es una manera eficaz y efectiva de
apoyar los objetivos actuales del negocio e
impulsar la estrategia futura.

2

Etapa 2:Capacidad de conectarse
con las redes sociales

La utilización de las redes sociales por parte
del cliente va en aumento día a día, y los
actores corporativos en el juego de las redes
sociales también aumentan. Facebook,
Twitter, YouTube y Linkedln, todos han
aumentado de manera considerable durante
los últimos años, con Twitter logrando más de
1 millón de cuentas al día y Facebook másde
845 millones de usuarios al mes. Ahora,
incluso existen más formas de conectarse con
los nuevos actores en el juego, tales como
Pinterest, Flickr e Instagram para mencionar
unos cuantos. Los clientes utilizan dichas
redes sociales para comunicarse entre sí
sobre la empresa y sus productos y servicios.
(Fuente: Infographic Labs)
Es fundamental adquirir la capacidad de
conectarse conlos clientes a través de las
redes sociales en el juego VOC de hoy en día.
La capacidad de analizar y combinar los datos
del cliente a partir de esta fuente indirecta le
ayuda a obtener una visión integrada de la
experiencia con el cliente hasta el nivel
individual del cliente. Con esta información en
mano uno puede poner en práctica estrategias
que aumenten la satisfacción y la lealtad delcliente y mejoren la experiencia total con el
cliente al utilizar la visión que obtiene para
desarrollar estrategias de tratamiento
específicas en tanto que ofrece una experiencia
consistente a través de los canales.
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3

Etapa 3:
Compare las calificaciones
internas de calidad con las...