Manual d procedimientos

¿Qué significa el Cliente externo para nuestro banco?
El crecimiento que tiene la competencia global y nacional en el ámbito bancario, hace que surja la necesidad de utilizar nuevas técnicas y tácticas que logren obtener más diferenciación del servicio o el liderazgo y así lograr alcanzar que los clientes prefieran utilizar nuestro servicio.
Para los funcionarios del “Centro de Interaccióncon el cliente” de Banco Promerica es importante conocer las características que distinguen a nuestros clientes, al considerar el entorno cambiante en que se despliega.
El cliente ha evolucionado en los últimos años es por eso que tratando de entender como se ha transformado, es necesario brindarle el tipo de servicio que el necesite.
Actualmente nuestro cliente tiene acceso a numerosos mediosde información impresa y electrónica nacional y extranjera; que permiten tener mayores elementos de calidad en el servicio que le ofrecemos.

Perfil de nuestro cliente interno de “Centro de Interacción con el Cliente” del Banco Promerica
Estas son algunas de las pautas que se deben de seguir por parte de Centro de Interacción con el Cliente para la atención del servicio al cliente internoy externo.
o Conocimiento: Se debe poner en práctica en las tareas diarias el conocimiento adquirido en puestos y estudios anteriores.
o Disposición para ayudar: Mostrar una actitud positiva a las solicitudes del cliente externo, en cualquier momento del día, sin importar el estado de ánimo que se tenga.
o Confiabilidad: Mostrar una actitud honesta al cliente que se le está atendiendo, con elfin de generar confiabilidad y este se familiarice con Banco Promerica.
o Disponibilidad: Estar atento a las necesidades que posee el cliente, mostrando la mayor disponibilidad para ayudar en el momento que lo necesite.
o Integridad: ser una persona recta e intachable a la hora de atender al cliente externo.
o Eficiencia: Realizar de forma correcta las actividades de trabajo con las queBanco Promerica alcanza sus objetivos.
o Cortesía: Demostrarle siempre la atención al cliente, respeto y simpatía.

Errores que no se deben cometer en la atencion del cliente externo
numerados
o Tratar a los clientes con apatía.
o Ceñirse al reglamento.
o Dar evasivas a los clientes.
o Tratarlos con aires de superioridad.
o Trabajar como un robot.
o Desairar a los clientes.
o Ser fríocon los clientes.

Que entendemos por Calidad y no calidad en nuestro Banco



Calidad es
Tener carácter de comunicación
Conocimiento de su propio proceso
Predecir posibilidades de error
Un proceso para toda la vida
Responsabilidad
Apoyo de los superiores
Una actitud positivaCalidad no es
Informes aislados
Adivinanzas
Detenciones de errores
Un programa de motivación
Casualidad
Tomar resoluciones al azar
Una mentalidad de perro guardián


Beneficios que obtenemos aplicando el concepto de calidad dentro de nuestra institucion.
numerados
o Mejoras de las relaciones entre los empleados: Las personas hablan entre sí porque comparten el estado de ánimohaciendo un trabajo con el que disfrutan la mayor parte de las veces.
o Bajo el nivel de quejas, ausentismo y tardanza por parte de cada empleado.
o Ahorro en el presupuesto de marketing, publicidad y promoción de ventas.
o Popularidad positiva para la empresa.
o Los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación de mercado y los niveles de rentabilidad en relación conlas ventas.
o Se aumentan las ventas y los beneficios.
o Clientes de mayores volúmenes de compra y el aumento de clientes nuevos.

Beneficios que se dereivan aplicando la calidad a nuestro cliente externo
numerados
o Los clientes se hacen leales, lo cual da el beneficio de incrementar la participación de mercado.
o Se aumentan las ventas y también los beneficios.
o Ahorro en los...